W kolejnym odcinku Dobrego Podcastu o Biznesie rozmawiamy o kompleksowej obsłudze procesów e-commerce w systemie Softlab ERP z Jackiem Lisowskim, Dyrektorem Sprzedaży i Wdrożeń ERP w Asseco Business Solutions. O obsłudze e-commerce w systemie Softlab ERP nasz rozmówca szczegółowo opowiadał podczas konferencji Asseco ERP Vision Day, zapowiadając „rok e-commerce” dla linii produktów Softlab, a w tej rozmowie wracamy do tego tematem dla szerszego grona odbiorców.
Krajobraz rynku e-commerce zmienia się dynamicznie, a wszelkie dane wskazują na wzrost sprzedaży internetowej. W związku z tym polskie firmy stają przed wyzwaniem dostosowania swoich przedsiębiorstw do prognoz rynkowych, technologii oraz trendów.
Jak na zmiany na rynku e-commerce reaguje Softlab ERP?
Obserwujemy ten wzrost już od kilku lat. Na początku klienci skupiali się na tzw. frontend, czyli uruchamiali swoje sklepy internetowe. Teraz zauważamy bardzo duży nacisk na uporządkowanie procesów wewnątrz firmy, czyli na tzw. back office. Już jakiś czas temu zaczęliśmy przygotowywać rozwiązanie, które optymalizuje te procesy i przyspiesza realizację obsługi klientów. Nazwaliśmy je konfiguracją e-commerce.
Jakie problemy mają firmy działające w obszarze e-commerce i jak rozwiązuje je system Softlab ERP?
Największym wyzwaniem, przed którym stoją firmy, z którymi współpracujemy, jest olbrzymia ilość zamówień. Dziennie nasi klienci obsługują setki, tysiące zamówień. Bardzo często te zamówienia podlegają modyfikacjom, na przykład dzwoni klient mówiąc, że nie chce już tego towaru, albo informuje, że złożył dwa osobne zamówienia i chce, by wysłać je razem. Bardzo dużym problemem jest także obsługa braków: klient rezygnuje z całego zamówienia albo znacznie je zmienia. To wszystko dzieje się pod reżimem bardzo szybkiej wysyłki i bardzo konkurencyjnej ceny. Nasi klienci muszą być konkurencyjni. Muszą obsługiwać swoich klientów bardzo szybko. Tu bardzo ważny jest system logistyczny i magazynowy. Uważamy, że to wszystko najlepiej zrealizuje zintegrowany system ERP.
Zintegrowany, czyli jaki?
Taki, który w jednym miejscu obsłuży cały proces: od momentu, kiedy zamówienie pojawia się w systemie, aż do momentu, kiedy zostanie ono wysłane przy użyciu np. firmy kurierskiej. To też system, który ma: biuro obsługi klienta, cenniki, pełną księgowość obsługującą płatności i zaawansowany system magazynowy.
Wymieniasz konkretne obszary, dlaczego są one tak ważne?
BOK
Może po kolei: pierwszy to biuro obsługi klienta. Mamy dedykowany moduł, do którego importujemy wszystkie zamówienia, bez względu na to, z jakiego kanału pochodzą, więc z marketplace’ów, sklepów internetowych lub wprowadzane ręcznie przez operatorów. Moduł ten automatycznie kontroluje poprawność tych zamówień. Sprawdza, czy mamy stany magazynowe dla danych towarów, czy został dobrze podany adres dostawy, akceptowany przez daną firmę kurierską. Sprawdza też, czy zamówienie zostało opłacone, jeżeli wybrano przelew jako metodę płatności.
Tak jak wcześniej mówiłem, takie zamówienie musi być przekazane do BOKu, musi zostać wyświetlone, przefiltrowane i obsłużone przez operatora. To on musi zadzwonić do klienta i np. spytać, czy zamienia dany asortyment na inny. Ten moduł usprawnia niesamowicie pracę, bo naturalne jest, że przy tysiącach zamówień jakiś fragment będzie wymagał takiej obsługi BOK.
Zarządzanie cennikami
Kolejny obszar to cenniki. Cenniki zarządzają ceną i promocjami. Decydują, jaki towar i gdzie występuje oraz po jakiej cenie. Wspomniałem wcześniej o module finansowo księgowym. W nim następuje automatyczne parowanie płatności. Płatność dla każdego zamówienia pojawia się w systemie z opóźnieniem. Musimy to automatycznie sparować i skontrolować, czy wszystko się zgadza.
Integracja z firmami kurierskimi
Nie zapominajmy również o takich modułach, jak integracja z firmami kurierskimi, których już teraz jest bardzo dużo, a na rynku pojawiają się kolejne. Można powiedzieć, że większość zamówień wysyłamy w ten sposób, więc integracja z kurierami jest niezbędna.
Zwroty i reklamacje
Ważny jest także moduł zwrotów i reklamacji. Klienci mają prawo zwrotu, bardzo często strategią klienta jest zamówienie kilku sztuk w różnych rozmiarach, przymierzenie, a potem zwróceniu tego, co nie pasuje. To wszystko musimy zrealizować sprawnie w module magazynowym wyposażonym w skanery.
Wspominasz magazyn. W e-commerce ma on szczególne znaczenie. Czy można powiedzieć, że od zarządzania magazynem zależy sukces w tej branży?
Zdecydowanie tak. Klienci, którzy wybierają nasze rozwiązanie obsługują dziennie sześćset i więcej, czasami kilka tysięcy zamówień. Przeanalizowaliśmy te zamówienia. Wiele z nich, 40-60% to zamówienia jedno lub kilku sztukowe.
W takim razie chodzi o różne strategie kompletacji?
Nie tylko. W zależności od typu zamówienia, musimy dobrać odpowiednią strategię pracy magazynu. Jeżeli zamówienie jest jednostkowe, łączymy je z innymi zamówieniami, obsługujemy dedykowanym procesem kompletacji i pakowania. Inną strategią są zamówienia kilku sztuk. Tu też mamy odpowiednie opcje w kompletacji i pakowaniu.
Skrajnie innym zagadnieniem jest obsługa zamówień kilkunastu lub kilkudziesięciu sztukowych. Tu możemy czasami wprowadzać automatykę, na przykład sortery. Nasze rozwiązanie magazynowe to pełen WMS, obsługujący adresy i stany. Reaguje na braki w trakcie procesu kompletacji oraz kontroluje pracę magazynierów, rejestrując ich czas i przebytą drogę.
Czy można powiedzieć, że Softlab ERP dla e-commerce to technologia i doświadczenie?
Zdecydowanie tak. Konfiguracja e-commerce bazuje na wielu latach naszych doświadczeń i kilkudziesięciu zrealizowanych wdrożeniach, niektórych bardzo skomplikowanych. To konfiguracja, która dzięki zaszytym w sobie algorytmom optymalizuje pracę osób kompletujących i wózkowych. Pozwala na bardzo zaawansowaną integrację z systemami automatyki magazynowej. Dajemy więc naszym klientom dostęp do zaawansowanej technologii i naszego wieloletniego doświadczenia.
Jakie firmy najbardziej skorzystają na wdrożeniu systemu Softlab ERP dla e-commerce?
Ta konfiguracja jest dla firm, które już działają w tym obszarze i mają 600 lub więcej zamówień każdego dnia. Dla firm, którym zależy na optymalizacji pracy magazynu i które chcą aktualną załogą realizować więcej zamówień. Bardzo często firmy, które wybierają nasze rozwiązanie dotychczas miały system awaryjny, ograniczający rozwój, czasami składający się z kilku komponentów ze skomplikowaną integracją. Widzimy również, że bardzo ważna dla naszych klientów jest prosta rekrutacja nowego pracownika do magazynu. Zatrudniony musi już następnego dnia działać w pełni efektywnie, a bywa, że nie posługuje się językiem polskim.
Zapytam jeszcze o temat, który coraz częściej pojawia się w prasie branżowej, czyli wielokanałowe dotarcie do klienta i modne pojęcie omnichannel. Czy system Softlab ERP jest na to gotowy?
Oczywiście. Nasz system oprócz klasycznego back-office, czyli obsługi klientów poprzez callcenter, BOK, sklepy detaliczne lub hurtownie, wyposażony jest w integrację ze wszystkimi marketplaces’ami, takimi jak Amazon czy Allegro. Mamy integrację z wieloma dostawcami sklepów internetowych, wśród nich oczywiście rozwiązania przeznaczone dla B2B i B2C.
Wspomniałeś o B2B. Co czeka nas w tym obszarze w najbliższym czasie?
Niewątpliwie również tutaj czekają nas zmiany. Przyzwyczajenia klientów z obszaru e-commerce przechodzą do relacji biznesu z biznesem. Widzimy coraz większe zainteresowanie naszym modułem B2B, czyli rozwojem współpracy pomiędzy klientami biznesowymi.
Krótko podsumujmy. System Softlab ERP dla e-commerce to…
Softlab ERP dla e-commerce to system ERP:
- wzbogacony o konfigurację, która optymalizuje procesy obsługi klienta,
- który kontroluje zamówienia na wejściu, sprawnie kompletuje i pakuje w magazynie,
- który sprawnie paruje tysiące płatności, jest gotowy na zwroty i reklamacje nieuniknione przy dużej skali zamówień…
