Czym jest User Experience i dlaczego jest to tak istotne w kontekście rozwiązań ERP?
Jak rozwijamy UX i co wyróżnia interfejs użytkownika (UI) naszych aplikacji ERP?
Jak uwzględniamy perspektywę użytkowników i dbamy o ich potrzeby?
W jaki sposób sztuczna inteligencja (AI) może wspierać użytkowników?
O tym i wielu innych ciekawych rzeczach dowiesz się z poniższej rozmowy z Konradem Mizakiem, Dyrektorem ds. rozwoju UX systemów ERP.
Na początek powiedz, czym zajmujesz się w naszej firmie. Zwłaszcza, że pewnie nie wszyscy mieli okazję spotkać się z terminem UX.
W mojej pracy skupiam się na rozwoju naszych systemów ERP w obszarze UX (ang. User Experience, tłumaczone dosłownie jako „Doświadczenie Użytkownika”) oraz UI (ang. User Interface, czyli „Interfejs Użytkownika”). Pojęcie UX jest dosyć pojemne, dlatego warto doprecyzować, że w kontekście systemów ERP rozumiemy UX przede wszystkim jako użyteczność/ergonomię systemu, atrakcyjny wygląd interfejsu użytkownika oraz szereg funkcji usprawniających użytkownikom codzienne zadania – umożliwiających ich realizację szybciej, łatwiej czy przy mniejszym wysiłku…
Czyli chodzi o to, aby usprawnić użytkownikom pracę?
Tak, można tak powiedzieć. To jest nasz cel. Generalnie wśród projektantów UX popularne jest podejście „User Centered Design”, które w procesie projektowania i tworzenia aplikacji stawia użytkownika i jego potrzeby na pierwszym miejscu (w centrum uwagi). Jednak nie tylko użytkownik jest ważny, ale całe jego otoczenie – miejsce w którym pracuje, stanowisko jakie zajmuje, zadania i zakres obowiązków, cały kontekst biznesowy firmy w której jest zatrudniony… Patrzymy na użytkownika szerzej – jako pracownika firmy, która korzysta z naszych systemów ERP. Dlatego rozwijając interfejs użytkownika zawsze pamiętamy, że system ERP to przede wszystkim narzędzie pracy. Narzędzie, które powinno wspierać pracowników w szybkim i bezproblemowym wykonywaniu swoich codziennych obowiązków.
Brzmi to jak ciekawe i wartościowe zajęcie.
I takim rzeczywiście jest. Nie będę przesadzał i mówił, że dzięki temu zmieniamy świat. Natomiast ułatwianie pracy zwykłym ludziom ma dla nas dużo sensu i potrafi przynieść sporo satysfakcji.
Choć jest to też bardzo wymagające zajęcie. Projektanci UX często myślą, że praca nad takimi systemami jak ERP jest nudna i nieciekawa, a to nieprawda. Po prostu nie da się usprawniać UX systemów ERP nie wchodząc w ich specyfikę. A na to potrzeba czasu i cierpliwości. Momentami jest trudno, pojawia się wiele ograniczeń, które trzeba zrozumieć i kreatywnie obejść. Ale myślę, że to właśnie dzięki temu satysfakcja z efektów jest dużo większa niż przy projektowaniu rozwiązań na rynek konsumencki.
W takim razie powiedz mi jak rozwijacie nasze systemy z linii Softlab, Macrologic i Wapro w obszarze UX.
Jakiś czas temu postawiliśmy przed sobą cel, że chcemy dostarczać naszym klientom systemy ERP z najlepszym UX wśród polskich rozwiązań ERP i wyróżniający się na tle konkurencji ze świata. To bardzo istotne, bo dopiero mając jasno określone cele możemy zaplanować działania, które nas do tego doprowadzą.
Wygląda to na bardzo ambitny cel.
To prawda, poprzeczkę stawiamy wysoko, ale tylko dzięki temu będziemy w stanie odpowiednio zadbać o obszar UX. Cel wydaje się ambitny, ale jak najbardziej realny. Już teraz jesteśmy na właściwej drodze. Zaryzykuję stwierdzenie, że w niektórych obszarach już udało nam się go osiągnąć. Mocno pracujemy, żeby UX i UI były jednymi z kluczowych wyróżników naszych systemów ERP.
To co robicie aby rzeczywiście tak było?
To, co jest kluczowe w naszym podejściu, to konsekwencja w działaniu. Każda firma powie Ci, że UX jest dla nich ważny i że o niego dbają. A w praktyce nie jest to takie proste. Nie wystarczy zatrudnić 10 projektantów UX. Tu chodzi o inwestycję np. w czas programistów, którzy mieliby współpracować z projektantami i usprawniać aplikację pod kątem łatwiejszego użycia czy wymianę technologii frontendu, na taką która dostarczy nowe możliwości interfejsu użytkownika lub otworzy go na dalsze zmiany. Takie inwestycje kosztują i nie zwracają się w oczywisty sposób. To inwestycja w jakość produktu.
„Quality is the best business plan”
Dokładnie! Jesteśmy świadomi, jak ważny jest obszar UX i konsekwentnie przeznaczamy zasoby na jego rozwój. Przykładowo, w naszą strategię wpisaliśmy zasadę, że w każdej wersji aplikacji muszą pojawić się usprawnienia w obszarze UX i UI. Tak działamy już ponad 10 lat i widzimy jak nasze systemy się w tym czasie zmieniły. To wielki skok jakościowy, którego nie zaobserwowaliśmy u konkurencji.
Mówisz tak jakbyśmy już byli najlepsi.
Mam wrażenie, że czasami sami nie doceniamy naszych rozwiązań i efektów naszej pracy. W zeszłym roku byłem zaproszony jako uczestnik na naszą wewnętrzną konferencję ERP Vision Day, na której byli klienci i partnerzy ze wszystkich naszych marek ERP (Softlab, Macrologic i Wapro). Przedstawialiśmy naszą wspólną strategię dla systemów ERP opartą o Genius, Anywhere oraz Paperless. Dla mnie to była świetna okazja, aby spojrzeć na to co robimy z boku, oczami klienta i możliwie obiektywnie. Sam byłem pod wrażeniem tego co pokazaliśmy, byłem dumny, że współtworzę te produkty. Bardzo przyjemne uczucie.
Jednocześnie, gdy oglądałem nasze prezentacje przychodziły mi do głowy kolejne pomysły na to co moglibyśmy zmienić lub poprawić. Pomimo, że inni tego nie widzieli, ja od razu wyłapywałem rzeczy, które moglibyśmy lepiej dopracować. Chciałem, żeby wszystko było perfekcyjne. To trochę takie przekleństwo tej pracy. Jednak dotychczasowe doświadczenia nauczyły mnie, że tak się nie da. Nauczyły mnie pokory. Nie da się stworzyć perfekcyjnego systemu od razu, do perfekcji trzeba dążyć i robić to konsekwentnie – to jest klucz do sukcesu. Zawsze jest coś co da się poprawić, a zwłaszcza w tak rozbudowanych rozwiązaniach jak aplikacje ERP.
I teraz, rok po wspomnianej konferencji, już nie widzę wielu rzeczy, które wtedy rzucały mi się w oczy. W tym czasie je usprawniliśmy. Natomiast widzę kolejne 😉 Ale to nic, bo wiem, że w kolejnej wersji na pewno je ulepszymy.
Wygląda na to, że częste aktualizacje systemu pełnią istotną rolę.
Tak, nawet nie wiesz jak bardzo. Jeśli klient nie korzysta z najnowszej wersji aplikacji, to pozbawia się dostępu do wielu nowości i ulepszeń, które wpływają na efektywność i komfort pracy użytkowników (jego pracowników!). Kiedyś borykaliśmy się z problemem, że nasi klienci aktualizowali się stosunkowo rzadko (nawet raz na dwa lata). Dużo uwagi poświęciliśmy na usprawnienie tego procesu, tak aby same aktualizacje odbywały się dużo częściej i jak najbardziej bezproblemowo. Zmieniliśmy też cykl wydawczy – obecnie wersje naszych aplikacji pojawiają się nawet kilka razy w ciągu roku. Takie, może nie do końca oczywiste, kwestie także wpływają na User Experience.
Wróćmy do użytkowników, bo oni wydają się tutaj najważniejsi. Opowiedz jak uwzględniacie perspektywę użytkownika w waszej pracy.
U podstaw pracy każdego projektanta UX leży stałe pogłębianie wiedzy o użytkownikach i tym jak korzystają z naszych systemów. Nie da się rozwijać UX z pominięciem użytkownika – musimy do niego docierać i angażować na różne sposoby. Rozmawiamy z nimi osobiście lub online, odwiedzamy miejsca pracy, towarzyszymy przy wykonywaniu obowiązków lub testujemy różne propozycje nowych rozwiązań na specjalnie przygotowanych prototypach.
Chcemy, aby każdy użytkownik miał możliwość swobodnego podzielenia się z nami tym, co jest dla niego ważne, nawet jeśli nie mamy możliwości porozmawiać z nimi osobiście. Dlatego nasze systemy posiadają wbudowane narzędzia pozwalające oceniać wprowadzone przez nas zmiany i nowe funkcjonalności oraz przekazać uwagi lub pomysły bezpośrednio do nas. Dzięki temu każdy użytkownik może szybko, anonimowo i bezpośrednio wpływać na kierunek rozwoju aplikacji w której pracuje, tak by stawała się coraz lepsza dla niego i innych.
Wszystko to pomaga nam lepiej zrozumieć kontekst pracy oraz zadania stojące przed użytkownikami i tym samym tworzyć aplikacje, które będą ich wspierać tam, gdzie tego najbardziej potrzebują.
Skąd wiecie, że zmiany które wprowadzacie rzeczywiście poprawiają komfort korzystania z naszych systemów ERP?
Pomagają nam w tym wspomniane badania. Aby wiedzieć czy podążamy we właściwym kierunku stale monitorujemy poziom zadowolenia użytkowników oraz cyklicznie zbieramy ich opinie o naszych rozwiązaniach, zarówno jako całości, jak i dotyczące poszczególnych elementów. Dzięki temu wiemy, czy wprowadzane usprawnienia odpowiadają rzeczywistym potrzebom i pomagają ulepszać aplikacje w kierunku, którego oczekują odbiorcy.
Czy to znaczy, że macie samych zadowolonych użytkowników?
Nie, bo to nie jest możliwe. Bardzo często musimy pogodzić potrzeby różnych grup użytkowników jednocześnie pracujących na naszej aplikacji, np. potrzeby zaawansowanych użytkowników (tzw. „power users”) z początkującymi lub mniej obytymi technologicznie pracownikami, nowego pokolenia wychowanego ze smartfonem w ręce ze starszym pokoleniem, które nie przepada za zmianami i wychowało się na tabelkach z Excela. Do tego dochodzą gusta dotyczące estetyki, naturalnie występujący opór przed jakąkolwiek zmianą czy siła przyzwyczajenia…
Generalnie nie da się zadowolić wszystkich. Szukamy takich rozwiązań, które dadzą największą wartość dla jak największego grona osób. Nie jest to łatwe. Zawsze znajdzie się niezadowolony użytkownik, który powie, że aplikacja Wapro, Softlab czy Macrologic nie jest użyteczna w tym lub innym miejscu… Słuchamy takich ludzi, bo ich frustracja z czegoś wynika, więc na pewno jest tam jakaś przydatna informacja. Po obdarciu z emocji szukamy merytoryki, aby wykorzystać to do wprowadzenia ulepszeń.
Czyli inspiracją do działania są dla was przede wszystkim potrzeby użytkowników. Gdzie jeszcze szukacie inspiracji, dobrych pomysłów?
Może ten kierunek nie wydaje się oczywisty, ale mocno inspirujemy się wzajemnie wewnątrz organizacji. W Asseco BS rozwijamy systemy ERP w ramach linii Softlab, Macrologic, Wapro oraz wspólnych rozwiązań pod szyldem Business Cloud. Dobre rozwiązania, które sprawdzą się w jednej linii staramy się przenosić do pozostałych systemów. Taka wewnętrzna różnorodność działa bardzo korzystnie na rozwój UX.
Od jakiegoś czasu współpracujemy także z innymi działami UX odpowiedzialnymi za systemy ERP w naszej międzynarodowej grupie Asseco. Spotykamy się z twórcami systemów ERP z Niemiec, Czech i Słowacji. Nieskromnie powiem, że jesteśmy w tej grupie liderem. Dzielimy się naszymi doświadczeniami z obszaru UI i UX, ale też korzystamy z tego co wypracowali nasi koledzy z zagranicy. Dostęp do takiego międzynarodowego środowiska jest dla nas dużą wartością.
Naturalnym jest też, że podglądamy konkurencję – zarówno polską jak i światową. To nic zaskakującego, że szukamy inspiracji i dobrych pomysłów w innych systemach. Jest to także związane z naszą strategią – jeśli chcemy być najlepsi, to musimy posiadać odpowiedni punkt odniesienia.
Czy polskie systemy ERP mogą konkurować z zagranicznymi rozwiązaniami?
Zdecydowanie. Moim zdaniem, na tle międzynarodowych systemów ERP nie mamy się czego wstydzić. Polski system ERP w polskich realiach ma wiele przewag. Warto pamiętać, że zagraniczne rozwiązania są tworzone tak, aby obsłużyć jak największą liczbę rynków – z tego względu muszą być mocno uniwersalne.
My natomiast tworzymy rozwiązania dedykowane na rynek polski – możemy dokładniej skupić się na potrzebach użytkowników z naszego regionu. Dzięki temu system jest bardziej dopasowany do firmy i pracowników, co przekłada się na efektywność wielu procesów, w tym na szybszym i łatwiejszym wykonywaniu zadań przez użytkowników.
Porozmawiajmy o innowacjach. W przestrzeni publicznej coraz częściej pojawia się temat sztucznej inteligencji (AI). Czy próbujecie ją wykorzystać w obszarze UX i UI, a jeśli tak to gdzie?
Zacznijmy od tego, że sztuczna inteligencja nie jest zupełną nowością, w naszych systemach ERP wykorzystujemy AI w praktyczny sposób już od jakiegoś czasu. Wszystkie „inteligentne” mechanizmy oferujemy pod szyldem Genius, m.in. po to, aby naszych użytkowników oswajać z obecnością sztucznej inteligencji w aplikacji.
Sztuczna inteligencja zaistniała w świadomości ludzi głównie dzięki dynamicznemu rozwojowi generatywnej sztucznej inteligencji jak np. ChatGPT do pisania tekstu czy Midjourney do tworzenia obrazów. Generatywnej czyli takiej, która samodzielnie tworzy nowe treści.
Efekty tych rozwiązań robią duże wrażenie i rozpalają wyobraźnię na temat ich możliwości.
To na pewno. Jednak warto pamiętać, że każdy rodzaj AI jest tak naprawdę tylko (i aż) narzędziem, które można wykorzystać w różny sposób. Kiedy my mówimy o obecności AI w naszych systemach posługujemy się pojęciami takimi jak „inteligentna automatyzacja (procesów/zadań)” czy „inteligentna personalizacja (np. interfejsu użytkownika)” po to, aby pokazać w jakich obszarach sztuczna inteligencja może wesprzeć firmy i pracowników – gdzie może dostarczyć wartość. Bo narzędzie jest nowe, ale cel nadal ten sam – wsparcie użytkowników, aby mogli swoje zadania wykonywać szybciej, łatwiej albo je zupełnie zautomatyzować i skupić się na ważniejszych obowiązkach.
W obszarze interfejsu użytkownika wprowadziliśmy m.in. inteligentny adaptacyjny interfejs, który analizuje to w jaki sposób pracownik korzysta z systemu i podsuwa mu spersonalizowane propozycje, np. akcje do wykonania lub zmiany w układzie interfejsu dostosowane właśnie pod tego konkretnego użytkownika. Takie mechanizmy (wsparte sztuczną inteligencją) wnoszą personalizację aplikacji na zupełnie nowy poziom.
Pojawiły się też miejsca, w których użytkownik może z systemem rozmawiać – pisać poprzez chat lub po prostu mówić – zupełnie jak przy komunikacji z człowiekiem. Jest to bardzo naturalna interakcja, dużo bardziej naturalna niż choćby wyuczona obsługa myszki. Umożliwia to m.in. sztuczna inteligencja, która „tłumaczy” wypowiedź użytkownika na język zrozumiały dla systemu.
To tylko wybrane przykłady z obszaru UX i UI. Natomiast warto podkreślić, że AI wspiera wiele procesów biznesowych realizowanych z pomocą naszych systemów, co przekłada się na efektywniejsze wykonywanie zadań przez pracowników.
Czyli sztuczna inteligencja już teraz wspiera działania użytkownika w naszych systemach.
Tak. Natomiast sztuczna inteligencja może, a nawet powinna, robić jeszcze więcej. Powiedziałem wcześniej, że dbając o UX musimy spojrzeć na użytkownika (człowieka) całościowo. Wiele osób pracuje przy komputerze przez wiele godzin bez najmniejszej przerwy pomimo tego, że wiedzą jak jest to niezdrowie. Nasza aplikacja jest w stanie wykryć taką sytuację i przypomnieć użytkownikowi o krótkim „rozprostowaniu kości”. Jeśli chcemy realnie zadbać o użytkownika to powinniśmy myśleć także o tego typu inteligentnych mechanizmach.
Pomysłów na inteligentne wsparcie użytkownika mamy więcej i obecnie intensywnie nad nimi pracujemy. Na razie nie mogę zdradzić więcej, ale nie mogę się doczekać aż ujrzą światło dzienne i użytkownicy będą mogli z nich skorzystać.
Generalnie chcemy, aby system ERP z pomocą sztucznej inteligencji stał się pewnego rodzaju asystentem pracownika. Pomagał mu w codziennych obowiązkach, ale też dbał o jego dobrostan.
Co jeszcze wyróżnia interfejs użytkownika naszych systemów ERP?
Na przykład oferowanie naszych systemów w modelu Anywhere. Zakłada on m. in. że użytkownik ma jednoczesny dostęp zarówno do aplikacji klasycznej (okienkowej) jak i aplikacji HTMLowej dostępnej w przeglądarce. Może korzystać z obu w zależności od preferencji. Dzięki takiemu podejściu niezależnie gdzie jest lub z jakiej platformy lub urządzenia korzysta, ma dostęp do naszego systemu i może wykonywać swoje zadania.
Być może obecność aplikacji HTMLowej wydaje się w dzisiejszych czasach standardem, natomiast wielu producentów ERP nie oferuje takiego rozwiązania. A nawet jeśli, to robi to w celu wygaszenia przestarzałych aplikacji klasycznych (okienkowych). My równocześnie rozwijamy także nasze aplikacje okienkowe, wprowadzając do nich kolejne usprawnienia i nowe możliwości, także w obszarze interfejsu użytkownika.
Cały czas pracujemy nad tym, aby próg wejścia do aplikacji (i nauki interfejsu) dla nowych pracowników był jak najniższy. Dodajemy mechanizmy dla zaawansowanych użytkowników zwiększające efektywność i produktywność. Wprowadzamy nowe wzorce interfejsu, nowe sposoby prezentacji danych ułatwiających ich analizę…
Nie sposób wspomnieć o wszystkim, dlatego zachęcam, aby samodzielnie przekonać się jak działa interfejs użytkownika naszych systemów. Więcej szczegółów (w tym zrzuty ekranów) można zobaczyć na podstronie dedykowanej UX i UI naszych systemów ERP. Można także umówić się na dedykowany pokaz naszych systemów – nasi konsultanci na każdej prezentacji szczegółowo pokazują możliwości interfejsu graficznego.
Do czego zachęcam także ja. Dziękuję za rozmowę.
Dziękuję również!
Z Konradem Mizakiem, Dyrektorem ds. rozwoju UX systemów ERP, rozmawiała Aleksandra z Asseco
