e-commerce – a gdzie są Twoi klienci?

Rozwój biznesu online to zarówno rozszerzanie oferty o nowe produkty i usługi, jak i  poszukiwanie nowych sposobów dotarcia do klienta. Te najbardziej powszechne metody trafiania do klientów wynikają z popularności rozwiązań internetowych:

Idź tam gdzie są klienci

Pokazywanie oferty i szukanie nowych klientów na platformach aukcyjnych jest na ogół pierwszym krokiem handlu internetowego, z uwagi na stosunkowo niski próg wejścia w przypadku małej skali handlu. W przypadku zwiększenia skali handlu dobre narzędzie znakomicie zwiększy jego efektywność, ograniczając jednocześnie nakłady czasowe.

Przyciągnij klientów do siebie

Tu pojawiają się witryny i sklepy internetowe, które pozwalają prezentować ofertę w szerszym zakresie i różnych przekrojach, oferować produkty i usługi komplementarne oraz oderwać się nieco od konkurencji i współzawodnictwa ceną (w przeciwieństwie do portali aukcyjnych, gdzie wśród wielu ofert klient szybko porównuje ceny i warunki).

Własny sklep internetowy daje dużo możliwości, ale trzeba pamiętać, że już podczas jego tworzenia i konfiguracji musimy wziąć pod uwagę grupę naszych klientów: czy mamy ofertę dla klientów detalicznych, czy też do firm, które kupują hurtowo? Zarówno oczekiwania klienta, jak i sposób obsługi i współpracy jest różny dla obu tych grup. Co w sytuacji, gdy chcemy przyciągnąć i sprzedawać obu tym grupom?

Dotychczasowe modele sprzedaży

B2C

Business to Customer to rozwiązania kierowane do klienta detalicznego: konsumenta, a więc końcowego użytkownika produktu. Taki klient kupuje produkty lub usługi na ogół do użytku osobistego. Decyzję zakupową podejmuje najczęściej jedna osoba. Szuka informacji na temat produktów, porównuje cechy z podobnymi produktami, wybiera, określa sposób dostawy i płaci. Klient detaliczny na ogół szuka pojedynczego produktu, a decyzje podejmuje często kierując się emocjami i nie zawsze wraca regularnie do sklepu.

Z tego powodu taki klient ceni prostotę obsługi w realizacji ścieżki zakupu. Problemem z punktu widzenia dostawcy jest konkurencja, we własnym sklepie niewidoczna bezpośrednio tak jak na portalach aukcyjnych. Jednak nie oszukujmy się! Klienci i tak sprawdzają i porównują ceny i warunki. Jak więc ich zatrzymać? Lepszymi warunkami (nie tylko cenowymi), szybszą i tańszą dostawą, promocjami i zagraniem na emocjach (ograniczenia czasowe i „marketing chwili”), ofertą komplementarną i dobrą opinią.
I na pewno wygodą zakupów w ergonomicznym sklepie internetowym.

B2B

Business to Business to dla odmiany model współpracy handlowej między firmami. Tu proces zakupowy jest bardziej złożony, a finalnie transakcja na ogół stanowi efekt działania i decyzji wielu osób z kilku działów. Pojawiają się negocjacje, oferty oraz indywidualizacja podejścia. Klient biznesowy oprócz spełniającego wymagania produktu, dobrych cen i warunków dostawy oczekuje stabilności i bezpieczeństwa, z nadzieją na długoterminową współpracę. Warto zauważyć, że dłuższy i bardziej angażujący proces wyboru dostawcy ma tą zaletę, że klienci B2B są lojalni. Jeżeli dostawca spełnia warunki, a nie pojawi się gracz oferujący istotnie lepsze towary lub warunki, nie ryzykują zmiany dostawcy.

Jak przenieść hurtownię do sieci i skutecznie działać w e-commerce?

Zmiana podejścia do e-handlu

Kiedyś firmy sprzedające w modelach B2C i B2B nie wchodziły sobie w drogę. Teraz, wraz z rozwojem handlu internetowego nastąpiło zatarcie tych granic. Wielu producentów sprzedających dotychczas jedynie w modelu B2B rozpoczęło sprzedaż bezpośrednio do konsumentów (w modelu D2C Direct to Consumer) wykorzystując budowana przez lata siłę marki i jej rozpoznawalność wśród klientów. Producenci wykorzystują także własną sieć dystrybucji, przestawiając ją ze współpracy B2B na B2C. Nowi gracze na rynku natomiast nie mają odpowiedniej sieci partnerskiej i czasu na jej zbudowanie,  zatem wybierają samodzielne zajęcie się dystrybucją towaru do użytkownika końcowego.

Wielu hurtowników zwróciło się do odbiorców końcowych, rezygnując (przynajmniej częściowo) z pośrednictwa obcych sieci dystrybucji, na rzecz dystrybucji własnej w Internecie. Dzięki temu nie muszą dzielić się własną marżą. Mogą także oferować konsumentom towary w lepszej cenie bez pomniejszania swojego zysku.

Z kolei dla klientów pominięcie łańcucha dostaw oznacza dokładniejszą informację o ofercie oraz szybszy dostęp do nowości. Wreszcie, wykorzystanie do obsługi klienta końcowego tej samej infrastruktury (sklepy, magazyny, transport) co w przypadku B2B zapewnia lepszy zwrot z inwestycji.

Nowa ścieżka e-commerce – Business to Many

Mamy zatem dwie grupy klientów: potencjalnie dużą grupa klientów indywidualnych. Ci realizują zakupy o niewielkiej wartości wg standardowych warunków. Z drugiej strony, małą, dobrze znaną grupę klientów biznesowych, którzy powracają, realizują wysokowartościowe transakcje w oparciu o długoterminowe umowy i zapewniają pewne, powtarzalne przychody.

Modele B2C i B2B charakteryzuje różny sposób współpracy i różne potrzeby klientów, zatem skierowane do nich sklepy internetowe także istotnie się różnią. Jak w takim razie zorganizować dwutorową współpracę?

Jeżeli twoi klienci należą do obu grup to wiesz dobrze, jakie są wady i zalety prowadzenia dwóch sklepów, kartotek, zapleczy i dokumentacji. Dla każdej z grup potrzebujesz osobnych narzędzi, które będą odzwierciedlać specyfikę współpracy, przy czym masz jedną firmę i korzystasz z jej wspólnych zasobów.

 B2M

Business to Many to model e-commerce, który łączy cechy B2C i B2B i kieruje klientów do właściwej dla nich ścieżki zakupu. Dzięki temu, jedno narzędzie pozwala zatrzymać klienta, który trafia na stronę odpowiednią ofertą, niezależnie czy jest klientem indywidualnym czy biznesowym. Z drugiej strony, B2M pozwala ograniczyć koszty zarządzania i promocji dzięki ujednoliconemu procesowi zarządzania ofertą, łatwiejszemu zarządzaniu witryną oraz jednej, wspólnej stronie i marce do promowania.

Integracja z zapleczem, a więc systemem logistycznym, ułatwia wykorzystanie zasobów i eliminację potencjalnych błędów. System operuje na jednym magazynie, korzysta z tych samych zasobów ludzkich i transportowych, a dane zwrotne zbierane są w jednym miejscu. Migracja klienta z kanału B2C do B2B lub odwrotnie jest prosta i pozbawiona ryzyka błędu. Za logikę zarzadzania klientem odpowiada zarówno witryna, jak i system ERP, który dzięki uprawnieniom widzi dane w odpowiednim kontekście różnych ról dla użytkowników detalicznych i hurtowych.

Wapro Hybrid  – rozwiązanie B2M z rodziny systemów Wapro

Wapro Hybrid to rozwiązanie klasy B2M, które łączy funkcje sklepu internetowego Wapro B2C oraz portalu hurtowego Wapro B2B oraz integruje się w pełni z systemem Wapro ERP.

Wapro Hybrid jako backoffice wykorzystuje system sprzedażowo-magazynowy Wapro Mag. Dzięki temu rozwiązanie pozwala z jednego miejsca zarządzać ofertą firmy: katalogiem towarów wraz z dokładną specyfikacją, atrybutami, wielojęzycznymi opisami, tagami, dokumentacją, obrazami i filmami oraz stanami towarów z wielu magazynów.

Wapro Hybrid pozwala także spersonalizować treści prezentowane w sklepie dla obu grup kontrahentów oraz zajmować się nimi zgodnie z ich potrzebami z jednego pulpitu nawigacyjnego. Obejmuje zarówno stronę wizualna (reklamy, banery, przyciski, instrukcje i treść towarzyszącą) jak również, co ważniejsze, całą warstwę biznesową (polityka cenowa w wielu walutach, oferty, promocje, systemy rabatowe) oraz ścieżkę realizacji transakcji. W ten  prosty sposób można zapewnić klientom to, co jest dla nich kluczowe – dobre doświadczenie (CX – customer experience).

Oddzielne ścieżki prowadzenia klientów B2C i B2B pozwalają na dostosowanie procesów wewnętrznych i komunikacji do specyfiki i potrzeb grupy docelowej, a także wymogów prawnych oraz zarejestrowanych dla B2B warunków handlowych. Odbywa się to zarówno na etapie prezentacji oferty i obsługi transakcji, jak również podczas obsługi posprzedażowej, np.: zwrotów, reklamacji czy rezygnacji z transakcji.

W skrócie

Jak w skrócie można podsumować korzyści płynące ze stosowania rozwiązania Wapro  Hybrid? Scentralizowane zarządzanie pozwala na lepszą kontrolę nad wszystkim procesami w  sklepie. Jedna witryna przejrzyście prezentuje ofertę niezależnie od profilu klienta. Dostosowanie platformy do potrzeb obu grup docelowych zapewnia ich lepszą obsługę. Wszystko to w wygodnym interfejsie i przystępnej cenie.