Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała branżę handlu detalicznego i handlu hurtowego, a rozwój AI to aktualnie najgorętszy trend w handlu internetowym. Nic dziwnego, że innowacyjne firmy prześcigają się we wdrażaniu rozwiązań, które pomogą im wyprzedzić konkurencję i wyróżnić się na jej tle.
Sprzedawcy internetowi wiedzą, że wygoda i szybkość zakupów online nie jest już wyróżnikiem, a kluczowym elementem dla współczesnego klienta internetowego stała się spersonalizowana obsługa, oferowana przez pomocnego sprzedawcę, dostępnego 24/7, który natychmiast odpowie na zadane pytanie, zaproponuje promocję i przyjmie zgłoszenie.
Chatboty w e-Commerce, które uzupełniają pracę fizycznych pracowników, zmieniają nasz sposób myślenia o możliwościach komunikacji z klientem i są doskonałym narzędziem zapewnienia klientom lepszych doznań zakupowych.
Dlaczego firmy wdrażają chatboty?
Wraz z rosnącymi oczekiwaniami użytkowników, niezbędne stało się utrzymanie nieprzerwalnego świadczenia usług. Oprócz oczywistej potrzeby nadążania za rosnącymi oczekiwaniami kupujących, przedsiębiorca powinien reagować również na potrzeby swoich pracowników. W działach call center/infolinii zazwyczaj etaty są nisko płatne, co przy np. świadczeniach i zasiłkach wspierających powoduje, że taka praca jest mniej opłacalna i generuje problemy z pracownikami, którzy oczekują wyższych wynagrodzeń. Zaznaczyć należy, iż często ich praca jest monotonna, nużąca i mało atrakcyjna, ale bardzo ważna dla wizerunku firmy. Ich oczekiwania często przekraczają próg rentowności. Dodatkowo, pracownicy chcą wykonywać zadania bardziej kreatywne, odpowiedzialne, mają większe aspiracje. Coraz trudniej znaleźć pracownika do pracy na infolinii działającej w tradycyjny sposób. Rozwiązaniem idealnym w takiej sytuacji jest wirtualny doradca.
Warto w tym miejscu również wspomnieć o kolejnym wyzwaniu związanym z pracownikami, jakim są wysokie koszty obsługi klientów w językach obcych. Koszt utworzenia customer service w obcym rynku lub zatrudnienia osób ze znajomością języka przy centralizacji procesu (np. w sytuacji, że w Polsce budujemy infolinię w języku węgierskim) zazwyczaj jest kosztowny i ciężko znaleźć odpowiednich pracowników.
Wszystkie opisane sytuacje, o których wspomnieliśmy wyżej mają jeden mianownik: szukanie oszczędności. Sytuacja geopolityczna powoduje, że wiele firm szuka oszczędności i zmniejsza poziom inwestycji. Automatyzacja procesów i inwestycja w cyfryzację (oraz robotyzację) jest rozwiązaniem na miarę czasu. Kolejne firmy, śledząc zmiany i nowe trendy, zauważają pozytywne doświadczenia konkurencji, która osiąga realne korzyści z wdrożenia chatbota, co dodatkowo stymuluje je do inwestycji w takie rozwiązanie.
Jednym z najważniejszych powodów wdrażania bota jest możliwość poznania swoich klientów – infolinia to miejsce, przez które przechodzi mnóstwo danych, informacji pochodzących bezpośrednio od klientów. Analiza i zrozumienie klientów pozwala na skuteczne działania sprzedażowe oraz w zakresie podniesienia satysfakcji klientów.
Bot w e-Commerce umożliwia dwustronną komunikację z klientem.
Nie tylko odpowiada na pytania, wskazuje promocje, podpowiada w ścieżce zakupowej, ale także uczy się od nich, wysłuchuje ich pytań i buduje relacje.
Jakie błędy są najczęściej popełniane przy wdrożeniu chatbotów?
Korzyści z chatbotów są niezaprzeczalne. Boty oprócz obsługi klienta, generowania leadów, sprzedaży i promocji, potrafią uratować porzucone koszyki, ale pomimo tych wszystkich zaawansowanych funkcjonalności i rosnącej popularności, wciąż zdarza się, że popełniają błędy. Z czego to wynika? Przede wszystkim, z błędów ludzi, którzy tworzą i rozwijają boty. Skuteczny chatbot dla Twojej firmy, który zapewni zadowolenie klientów, wymaga pracy.
Jakie są najczęstsze powody niepowodzenia we wdrożeniu chatbota?
- Samodzielna konfiguracja osób nieznających technologii – boty to złożona technologia wymagająca interdyscyplinarnej wiedzy.
- Zakończenie treningu bota na etapie wdrożenia – chatboty trzeba nieustannie doskonalić i uczyć, bazując na konwersacjach z żywym człowiekiem (użytkownikiem), a nie wyłącznie na przygotowanych skryptach.
- Brak korekty/tuningu w zakresie obszaru rozpoznawania pytań i poprawy skuteczności komunikacji na linii człowiek – bot.
- Wykonanie wdrożenia „pod dyktando” klienta, bez uwzględnienia wiedzy i doświadczenia dostawcy oprogramowania.
- Pokusa, aby zastąpić człowieka botem jeden do jednego, co prowadzi do komplikacji, gdyż ludzie inaczej komunikują się z człowiekiem niż z robotem.
- Presja czasu i budżetu – skonfigurowanie efektywnego chatbota zajmuje nierzadko kilka miesięcy specjalizującej się w tym firmie. Założenie, że którykolwiek pracownik w firmie zrobi to samo na tanim oprogramowaniu w tydzień jest jednym w podstawowych błędów.
- Nieznajomość schematów komunikacyjnych charakterystycznych dla danego kontekstu (np. zakupy online, medycyna, finanse) lub próby przenoszenia logiki tych schematów do innej branży.
- Całkowita rezygnacja z obsługi przez człowieka. Uniemożliwianie takiej opcji w momencie braku odpowiedzi przez bota powoduje złe doświadczenia obsługi u klienta.
- Kaskadowe podejście do projektu – budowanie od razu zaawansowanego, złożonego rozwiązania (zbyt obszerny zakres początkowy), które jest kosztowne i czasochłonne, a często skutkuje niedostosowaniem rozwiązania do wymagań użytkowników (a więc podnosi ryzyko porażki wdrożenia).
- Brak know-how. Pozwalanie klientom na „drag&drop” w konfiguracji procesów bota.
- Projektowanie chatbota przez przenoszenie drzewiastych struktur IVR – nieadekwatne, tradycyjne systemy obsługi klienta w zupełnie innej technologii, budowanej dla odmiennego rodzaju doświadczeń użytkowników.
- Wąskie pola semantyczne w bazie wiedzy, co prowadzi do oczekiwania od użytkownika odgadywania haseł, po których otrzyma właściwą odpowiedź na swoje pytanie. Takie „informatyczne” podejście wpływa na jakość konwersacji z chatbotem.
- Przedstawianie bota jako człowieka, personalizowanie go, co jest mylące dla rozmówcy i w sytuacji braku spełnienia oczekiwań prowadzi do rozczarowania.
Zasadzek podczas wdrażania chatbota jest wiele, ale wiedza o najczęściej występujących błędach pozwoli na przygotowanie się do procesu wdrożenia i ominięcie szeregu potencjalnych problemów. Dzięki starannemu zarządzaniu i przemyślanemu procesowi działania możesz zminimalizować problemy w przyszłości. Udany projekt opiera się na solidnych podstawach, dlatego niezbędnym jest skorzystanie z różnych dziedzin wiedzy i wdrożenie długoterminowej strategii. Praktycy wdrożeń sztucznej inteligencji na szczęście mają kilka zasad, którymi powinniśmy się kierować, aby wdrożenie okazało się skuteczne.
I tymi zasadami kierowało się Asseco BS podczas wdrażania swojego rozwiązania.
Dobry chatbot – recepta na sukces
-
- Zaufaj profesjonalistom– konfigurację procesów w technologii chatbota zostaw ludziom, którzy się na tym znają. Asseco BS weszło we współpracę z firmą Sovva S.A. (dawniej Stanusch Technologies), która od 15 lat tworzy autorskie rozwiązania voicebotów i chatbotów. W wyniku wspólnych działań powstała usługa e-Commerce Chatbot z zakresem procesów zdefiniowanych przez naszą spółkę oraz przy wykorzystaniu zaplecza technologicznego oraz wiedzy i doświadczenia firmy Sovva. e-Commerce Chatbot to automatyzacja procesu obsługi klienta w zakresie najczęściej zadawanych oraz regularnie powtarzających się pytań klientów w procesie zakupów online. W ramach współpracy możemy również realizować dla naszych klientów dedykowane wdrożenia, bazując na wypracowanym wspólnie modelu.
- Ogranicz ryzyko niepowodzenia – Jak mogłeś zauważyć powyżej, wiele błędów przy wdrożeniu chatbota bierze się z braku wiedzy, jak poprawnie wykonać konfigurację. W naszej usłudze nie musisz samodzielnie konfigurować procesów, tworzyć bazy wiedzy chatbota, budować intencji i opracowywać schematów wyszukiwania. W ramach usługi otrzymujesz skonfigurowanego, gotowego do działania chatbota, którego będziemy dalej szkolić, uczyć oraz poszerzać jego bazę wiedzy. Dajemy Ci możliwość edytowania przygotowanych przez nas odpowiedzi oraz wpisania swoich własnych. Dzięki temu Twoi klienci otrzymają bardziej skonkretyzowany przekaz i jakość ich konwersacji z chatbotem wzrośnie. Możesz więc tworzyć razem z nami swojego chatbota, ale nie musisz się znać na technologii, żeby mieć pewność, że usługa będzie na wysokim poziomie.
- Analizuj i zdobywaj wiedzę o swoich klientach– dostarczymy Ci dane z konwersacji z Twoim chatbotem. Na podstawie tych danych sprawdzisz realizację KPI (np. % konwersacji poza godzinami pracy biura) oraz zweryfikujesz, jakich informacji brakuje na stronie Twojego sklepu czy o jakie produkty najczęściej pytają Twoi klienci. To tylko przykłady. Dostarczone dane na pewno przyniosą Ci wiele korzyści.
- Zainwestuj w chat z konsultantem– Boty mają swoje ograniczenia i płynne przejście z obsługi przez bota na obsługę konsultanta zdecydowanie poprawia doświadczenia użytkowników. Jeśli decydujesz się na chatbota, zainwestuj w chat z konsultantem, aby mieć pewność, że budujesz pozytywny wizerunek firmy. Oprogramowanie chatu nie należy do drogich, na rynku są dostępne również darmowe opcje.
Korzyści płynące ze sztucznej inteligencji w e-Commerce są nie do podważenia. Posiadanie wysokiej jakości obsługi klienta wskazuje na dojrzałość cyfrową firmy, która ją oferuje, gdyż świadczy o wysiłku i podążaniu za innowacyjnymi technologiami, aby dotrzeć do klienta i w pełni zaspokoić jego potrzeby.
