Po co chatbot w e-Commerce B2B?

Fundamentalną zasadą w szybko rozwijającym się świecie e-Commerce jest innowacyjność i podążanie za trendami, a nawet ich wyprzedzanie. Potrzeby i preferencje klientów nieustannie ewoluują. Nienadążanie za nimi oznacza osłabienie zainteresowania klientów, a w konsekwencji ich odejście.

Jeżeli firmy nie będą wprowadzały zmian, nie starając się podążać za zmieniającym się klientem, zostaną wyparte przez konkurencje, która stale szuka swojego USP (unique selling proposition), które odróżni ją od innych firm.

Takim elementem zdecydowanie jest Chatbot w e-Commerce – innowacja, która pomaga firmom osiągnąć jeden, wyjątkowo ważny cel: spotkać się z klientem, w dogodnym dla niego momencie i tam, gdzie jest to dla niego najwygodniejsze.

Komunikacja z klientem musi być szybka, niezależnie czy chodzi o sprzedaż, marketing czy wsparcie, szczególnie w modelu współpracy B2B.

Potrzeba ciągłej dostępności odpowiada za stały wzrost popularności chatbotów w różnych branżach. Jakie są główne cele korzystania z chatbota przez klienta?

W jakim celu klient korzysta z chatbota?

Jak wynika z raportu: „Chatboty w Polsce 2020” prawie połowa użytkowników korzysta z chatbotów w celu poznania oferty firmy, prawie tyle samo w celu zgłoszenia awarii lub błędu. Na trzecim miejscu znalazło się zgłoszenie reklamacji.

Dlaczego chatboty mają w tym zakresie przewagę nad człowiekiem? Większość klientów oczekuje, że firmy będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a dodatkowo liczą na odpowiedzi od razu lub chcą zgłosić problem/reklamację bez poszukiwania formularzy kontaktowych, wniosków do procesów, które często są obsługiwane w odmienny sposób. Strony internetowe są często bardzo rozbudowane i ciężko jest odnaleźć informacje, jak daną sprawę załatwić.

Szczególnie w handlu B2B, gdzie klienci gubią się w labiryncie tysięcy produktów. Wszystko to pochłania dodatkowo dużo czasu i może powodować frustrację i niezadowolenie.

Jeśli firma posiada infolinię lub przedstawicieli handlowych, to kontakt z nimi nie zawsze jest możliwy od ręki, a komunikat w słuchawce „Prosimy czekać. Jesteś 10 w kolejce…” potrafi skutecznie zniechęcić do kontaktu.

Chatbot jest najprostszym sposobem komunikacji z firmą.

Większość użytkowników botów woli komunikować się tekstowo, pisząc z botem. Uważają, że jest to mniej krępujące, nikt nie nagrywa ich głosu, są bardziej anonimowi, a wśród użytkowników przeważają wzrokowcy. Tak wskazuje raport „Chatboty w Polsce 2020”.  Ponadto chatboty często mają kafelkowe menu, które podpowiada użytkownikowi ścieżkę rozmowy i kieruje go we właściwe miejsce. Często klient przechodzi ścieżkę, której nie planował, a która go zaciekawiła. Jest to dobry sposób np. na promowanie produktów lub informowanie o nowościach. Według przywołanego raportu 67% użytkowników woli przyciski od wpisywania pytania w oknie dialogu z chatbotem.

Klienci najczęściej chcą korzystać z chatbotów działających jako obsługa klienta w sprawach takich, jak sprawdzanie dostępności produktu, reklamacje czy zgłaszanie awarii.

Sukces = bot + człowiek

Rynek botów nieustannie rośnie. Zwiększa się ilość firm wdrażających to rozwiązanie oraz liczba klientów aktywnie korzystających z komunikacji z robotami. Chatboty są bez wątpienia przyszłością w zakresie obsługi klienta i zostały zaprojektowane do współpracy z ludźmi. Aby zwiększyć poziom satysfakcji użytkowników z kontaktu z firmą, w sprawach wykraczających poza kompetencje botów nadal niezbędny jest człowiek. Jak wynika z raportu : „Chatboty w Polsce 2020” ok. 24% klientów woli kontakt z człowiekiem.  Ponadto są sprawy/zadania, z którymi technologia sobie nie poradzi. Zadania kreatywne, nietypowe, indywidualne sprawy klientów nadal pozostaną domeną obsługi przez człowieka.

W początkowej fazie jego działania mogą się pojawić braki w jego bazie wiedzy. Dopiero na etapie działania chatbota i interakcji z użytkownikiem jesteśmy w stanie poszerzyć bazę wiedzy o pytania, dla których nie została początkowo przygotowana odpowiedź. W etapie wzmożonego uczenia się chatbota nie zawsze jest on w stanie udzielić odpowiedzi na pytanie, a użytkownikowi wydaje się, że go nie zrozumiał. W takiej sytuacji dobrze jest zaproponować klientowi wysłanie jego pytania do sprzedawcy lub przekierowanie rozmowy do konsultanta. Dobrą praktyką w tym zakresie jest także informowanie np. w menu kafelkowym o zakresie tematów, na jakie chatbot może rozmawiać. Robot, tak samo jak człowiek, ma określony zakres „obowiązków” i uprawnień do wykonywania akcji. Warto, aby użytkownik o tym wiedział.

Odpowiedzi chatbota mogą też być zbyt zwięzłe lub zbyt rozbudowane i użytkownik doznaje braku poznawczego lub gubi się w gąszczu, często zbędnych, informacji. Nie każdy użytkownik potrafi przestawić się ze sposobu rozmowy z człowiekiem na rozmowę z robotem. W takich przypadkach również kontakt z człowiekiem jest wymagany. Oprogramowanie chatbotów nie jest jeszcze tak popularne, żeby użytkownicy wiedzieli, co oznacza konkretne zachowanie lub komunikat, jak to jest np. na stronach internetowych (np. wyszarzony przycisk oznacza brak możliwości wykonania akcji). Użytkowników należy przyzwyczaić i edukować w zakresie nowych technologii. To wymaga czasu i w tym właśnie czasie czynnik ludzki odgrywa ważną rolę.

Chatbot narzędziem do marketingowej stymulacji zainteresowania i sprzedaży

Chatbot w e-commerce oprócz wsparcia obsługi klienta może również wzmocnić skuteczność strategii marketingowej. Chatboty realizują założenia kampanii marketingowej, gdy członkowie zespołu są niedostępni, a podczas ich pracy, oszczędzają czas i pozwalają na wykonywanie innych, angażujących działań.

Chatboty w e-Commerce mogą spełniać różne funkcje:

1. rekomendować produkty, pomagać w przejściu procesu zakupowego, przesyłać informacje o produktach i ofertach promocyjnych, edukować, wprowadzać elementy zabawy, zbierać feedback od klientów, wspierać cross- i up-selling,
2. zapewniać natychmiastowe wsparcie posprzedażowe,
3. ratować porzucone koszyki i zwiększać wartość koszyka, poprzez m.in. aktywowanie przypomnień o dodanych do koszyka produktach, proponowanie sprzedaży dodatkowej czy promowanie bestsellerów czy produktów limitowanych,
4. lepszy CX (customer experience) – rozmowa z konsultantem w postaci chatbota pozwala na bardziej spersonalizowany kontakt, pomimo zdawania sobie przez klienta sprawy z tego, że rozmawia z robotem. Atmosfera rozmowy buduje pozytywną relację klienta z marką, szczególnie że boty zazwyczaj posiadają ludzkie imiona,
5. lead generation – pozyskiwanie nowych klientów np. przez zaoferowanie kuponu rabatowego w zamian za pozostawienie danych lub zachęcanie do uzupełnienia formularza kontaktowego na stronie,
6. zachęcać do udziału w programie lojalnościowym – przekierowanie do portalu, formularza rejestracyjnego, aby zacząć korzystać z programu,
7. informować o nowych produktach lub nowych usługach, które wprowadziliśmy do oferty.

Po co chatbot w portalu B2B?

Oprócz, wyżej wymienionych korzyści marketingowych, boty umożliwiają realizację celów biznesowych, szczególnie w modelu B2B. Oto kilka korzyści, jakie dają chatboty w handlu hurtowym i jak pomagają w realizacji założeń biznesowych.

1. Duża liczba połączeń w BOK – zainteresowanie produktami, brak informacji na stronie www lub zbyt rozbudowana strona, praca zdalna w dobie pandemii – to wszystko może wpływać na zwiększony ruch na infolinii. Aby obsłużyć w krótkim czasie i w wysoki jakościowo sposób wiele osób jednocześnie, warto zautomatyzować kontakt w przypadku najczęściej zadawanych pytań.
2. Działasz w branży, w której liczy się czas? Czas to pieniądz, a w sprzedaży widać to najbardziej. Doceń czas swoich klientów i dopasuj rozwiązania w swojej firmie do ich potrzeb. Takie podejście gwarantuje ci sukces sprzedażowy. Docieraj do klientów wieloma kanałami – pozwól im korzystać z tych komunikatorów, które lubią najbardziej (Messenger, WhatsApp czy inne), nie każ im dostosowywać się do siebie.
3. Rekomendacje produktowe – zależy Ci na sprzedaży konkretnej kategorii produktów, marki towaru? Dzięki chatbotowi klient twojego portalu może otrzymywać spersonalizowane rekomendacje zakupowe oraz informacje o dedykowanych dla niego promocjach.
4. Sprzedajesz online do segmentu klientów, których musisz zaangażować do kupowania online? Chatbot może inicjować komunikację, może być umieszczony w wielu miejscach poza twoim portalem – zachęcać klientów i przekierowywać do portalu, aby kupić produkty.
5. Pozyskiwanie nowych klientów – planujesz ekspansję sprzedażową i chcesz zbierać leady? Chatbot pomoże w zbadaniu potrzeb klientów i przekaże zestaw informacji, aby konsultanci nie musieli zadawać wciąż tych samych pytań i mogli w rozmowie odwołać się do informacji o kliencie zebranych przez chatbota. Planujesz ekspansję zagraniczną? Masz już chatbota i chcesz zdobyć nowy rynek? Wystarczy przetłumaczyć bazę wiedzy i niskim kosztem uruchomić customer service dla klientów zagranicznych.

Wyprzedź konkurencję dzięki chatbotom w e-Commerce B2B. Rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, ułatwia prace pracownikom i przynosi firmie oszczędności i dostarcza wielu korzyści dla prowadzonego biznesu. Chociaż chatboty nigdy nie zastąpią w stu procentach ludzi, nadal są niezastąpionym elementem strategii sprzedażowej.