e-commerce – a gdzie są Twoi klienci?

Rozwój biznesu online to zarówno rozszerzanie oferty o nowe produkty i usługi, jak i  poszukiwanie nowych sposobów dotarcia do klienta. Te najbardziej powszechne metody trafiania do klientów wynikają z popularności rozwiązań internetowych:

Idź tam gdzie są klienci

Pokazywanie oferty i szukanie nowych klientów na platformach aukcyjnych jest na ogół pierwszym krokiem handlu internetowego, z uwagi na stosunkowo niski próg wejścia w przypadku małej skali handlu. W przypadku zwiększenia skali handlu dobre narzędzie znakomicie zwiększy jego efektywność, ograniczając jednocześnie nakłady czasowe.

Przyciągnij klientów do siebie

Tu pojawiają się witryny i sklepy internetowe, które pozwalają prezentować ofertę w szerszym zakresie i różnych przekrojach, oferować produkty i usługi komplementarne oraz oderwać się nieco od konkurencji i współzawodnictwa ceną (w przeciwieństwie do portali aukcyjnych, gdzie wśród wielu ofert klient szybko porównuje ceny i warunki).

Własny sklep internetowy daje dużo możliwości, ale trzeba pamiętać, że już podczas jego tworzenia i konfiguracji musimy wziąć pod uwagę grupę naszych klientów: czy mamy ofertę dla klientów detalicznych, czy też do firm, które kupują hurtowo? Zarówno oczekiwania klienta, jak i sposób obsługi i współpracy jest różny dla obu tych grup. Co w sytuacji, gdy chcemy przyciągnąć i sprzedawać obu tym grupom?

Dotychczasowe modele sprzedaży

B2C

Business to Customer to rozwiązania kierowane do klienta detalicznego: konsumenta, a więc końcowego użytkownika produktu. Taki klient kupuje produkty lub usługi na ogół do użytku osobistego. Decyzję zakupową podejmuje najczęściej jedna osoba. Szuka informacji na temat produktów, porównuje cechy z podobnymi produktami, wybiera, określa sposób dostawy i płaci. Klient detaliczny na ogół szuka pojedynczego produktu, a decyzje podejmuje często kierując się emocjami i nie zawsze wraca regularnie do sklepu.

Z tego powodu taki klient ceni prostotę obsługi w realizacji ścieżki zakupu. Problemem z punktu widzenia dostawcy jest konkurencja, we własnym sklepie niewidoczna bezpośrednio tak jak na portalach aukcyjnych. Jednak nie oszukujmy się! Klienci i tak sprawdzają i porównują ceny i warunki. Jak więc ich zatrzymać? Lepszymi warunkami (nie tylko cenowymi), szybszą i tańszą dostawą, promocjami i zagraniem na emocjach (ograniczenia czasowe i „marketing chwili”), ofertą komplementarną i dobrą opinią.
I na pewno wygodą zakupów w ergonomicznym sklepie internetowym.

B2B

Business to Business to dla odmiany model współpracy handlowej między firmami. Tu proces zakupowy jest bardziej złożony, a finalnie transakcja na ogół stanowi efekt działania i decyzji wielu osób z kilku działów. Pojawiają się negocjacje, oferty oraz indywidualizacja podejścia. Klient biznesowy oprócz spełniającego wymagania produktu, dobrych cen i warunków dostawy oczekuje stabilności i bezpieczeństwa, z nadzieją na długoterminową współpracę. Warto zauważyć, że dłuższy i bardziej angażujący proces wyboru dostawcy ma tą zaletę, że klienci B2B są lojalni. Jeżeli dostawca spełnia warunki, a nie pojawi się gracz oferujący istotnie lepsze towary lub warunki, nie ryzykują zmiany dostawcy.

Jak przenieść hurtownię do sieci i skutecznie działać w e-commerce?

Zmiana podejścia do e-handlu

Kiedyś firmy sprzedające w modelach B2C i B2B nie wchodziły sobie w drogę. Teraz, wraz z rozwojem handlu internetowego nastąpiło zatarcie tych granic. Wielu producentów sprzedających dotychczas jedynie w modelu B2B rozpoczęło sprzedaż bezpośrednio do konsumentów (w modelu D2C Direct to Consumer) wykorzystując budowana przez lata siłę marki i jej rozpoznawalność wśród klientów. Producenci wykorzystują także własną sieć dystrybucji, przestawiając ją ze współpracy B2B na B2C. Nowi gracze na rynku natomiast nie mają odpowiedniej sieci partnerskiej i czasu na jej zbudowanie,  zatem wybierają samodzielne zajęcie się dystrybucją towaru do użytkownika końcowego.

Producenci wykorzystują także własną sieć dystrybucji, przestawiając ją ze współpracy B2B na B2C.

Wielu hurtowników zwróciło się do odbiorców końcowych, rezygnując (przynajmniej częściowo) z pośrednictwa obcych sieci dystrybucji, na rzecz dystrybucji własnej w Internecie. Dzięki temu nie muszą dzielić się własną marżą. Mogą także oferować konsumentom towary w lepszej cenie bez pomniejszania swojego zysku.

Z kolei dla klientów pominięcie łańcucha dostaw oznacza dokładniejszą informację o ofercie oraz szybszy dostęp do nowości. Wreszcie, wykorzystanie do obsługi klienta końcowego tej samej infrastruktury (sklepy, magazyny, transport) co w przypadku B2B zapewnia lepszy zwrot z inwestycji.

Wapro Hybrid

Połącz Twoją sprzedaż B2B i B2C!

Poznaj nowe narzędzie, w którym obsłużysz oba modele sprzedaży i rozwiniesz swoją firmę!
Poznaj Wapro Hybrid

 

Nowa ścieżka e-commerce – Business to Many

Mamy zatem dwie grupy klientów: potencjalnie dużą grupa klientów indywidualnych. Ci realizują zakupy o niewielkiej wartości wg standardowych warunków. Z drugiej strony, małą, dobrze znaną grupę klientów biznesowych, którzy powracają, realizują wysokowartościowe transakcje w oparciu o długoterminowe umowy i zapewniają pewne, powtarzalne przychody.

Modele B2C i B2B charakteryzuje różny sposób współpracy i różne potrzeby klientów, zatem skierowane do nich sklepy internetowe także istotnie się różnią. Jak w takim razie zorganizować dwutorową współpracę?

Jeżeli twoi klienci należą do obu grup to wiesz dobrze, jakie są wady i zalety prowadzenia dwóch sklepów, kartotek, zapleczy i dokumentacji. Dla każdej z grup potrzebujesz osobnych narzędzi, które będą odzwierciedlać specyfikę współpracy, przy czym masz jedną firmę i korzystasz z jej wspólnych zasobów.

 B2M

Business to Many to model e-commerce, który łączy cechy B2C i B2B i kieruje klientów do właściwej dla nich ścieżki zakupu. Dzięki temu, jedno narzędzie pozwala zatrzymać klienta, który trafia na stronę odpowiednią ofertą, niezależnie czy jest klientem indywidualnym czy biznesowym. Z drugiej strony, B2M pozwala ograniczyć koszty zarządzania i promocji dzięki ujednoliconemu procesowi zarządzania ofertą, łatwiejszemu zarządzaniu witryną oraz jednej, wspólnej stronie i marce do promowania.

Integracja z zapleczem, a więc systemem logistycznym, ułatwia wykorzystanie zasobów i eliminację potencjalnych błędów. System operuje na jednym magazynie, korzysta z tych samych zasobów ludzkich i transportowych, a dane zwrotne zbierane są w jednym miejscu. Migracja klienta z kanału B2C do B2B lub odwrotnie jest prosta i pozbawiona ryzyka błędu. Za logikę zarzadzania klientem odpowiada zarówno witryna, jak i system ERP, który dzięki uprawnieniom widzi dane w odpowiednim kontekście różnych ról dla użytkowników detalicznych i hurtowych.

Wapro Hybrid  – rozwiązanie B2M z rodziny systemów Wapro

Wapro Hybrid to rozwiązanie klasy B2M, które łączy funkcje sklepu internetowego Wapro B2C oraz portalu hurtowego Wapro B2B oraz integruje się w pełni z systemem Wapro ERP.

Wapro Hybrid jako backoffice wykorzystuje system sprzedażowo-magazynowy Wapro Mag. Dzięki temu rozwiązanie pozwala z jednego miejsca zarządzać ofertą firmy: katalogiem towarów wraz z dokładną specyfikacją, atrybutami, wielojęzycznymi opisami, tagami, dokumentacją, obrazami i filmami oraz stanami towarów z wielu magazynów.

Wapro Hybrid pozwala także spersonalizować treści prezentowane w sklepie dla obu grup kontrahentów oraz zajmować się nimi zgodnie z ich potrzebami z jednego pulpitu nawigacyjnego. Obejmuje zarówno stronę wizualna (reklamy, banery, przyciski, instrukcje i treść towarzyszącą) jak również, co ważniejsze, całą warstwę biznesową (polityka cenowa w wielu walutach, oferty, promocje, systemy rabatowe) oraz ścieżkę realizacji transakcji. W ten  prosty sposób można zapewnić klientom to, co jest dla nich kluczowe – dobre doświadczenie (CX – customer experience).

Oddzielne ścieżki prowadzenia klientów B2C i B2B pozwalają na dostosowanie procesów wewnętrznych i komunikacji do specyfiki i potrzeb grupy docelowej, a także wymogów prawnych oraz zarejestrowanych dla B2B warunków handlowych. Odbywa się to zarówno na etapie prezentacji oferty i obsługi transakcji, jak również podczas obsługi posprzedażowej, np.: zwrotów, reklamacji czy rezygnacji z transakcji.

W skrócie

Jak w skrócie można podsumować korzyści płynące ze stosowania rozwiązania Wapro  Hybrid? Scentralizowane zarządzanie pozwala na lepszą kontrolę nad wszystkim procesami w  sklepie. Jedna witryna przejrzyście prezentuje ofertę niezależnie od profilu klienta. Dostosowanie platformy do potrzeb obu grup docelowych zapewnia ich lepszą obsługę. Wszystko to w wygodnym interfejsie i przystępnej cenie.

W ten sposób można rozszerzyć działanie swojej firmy, zdobywać i obsługiwać klientów z obu kanałów, budować spójny wizerunek marki oraz oszczędzać czas i pieniądze.