Ze względu na barierę cenową i stopień skomplikowania istniejących rozwiązań, jeszcze całkiem niedawno mali oraz średni przedsiębiorcy mieli problem z kontrolą pracy swoich działów handlowych. Zintegrowane i przystępne cenowo systemy wspomagające sprzedaż spowodowały rewolucję w tym zakresie, umożliwiając wprowadzenie różnych form kontroli elektronicznej – zarówno sterowanej (wyzwalanej) przez kontrolera (kierownika lub właściciela), jak i automatycznej (odpowiednio skonfigurowany system informatyczny). Głównych obszarów kontroli jest kilka, ale może być ich tak wiele, jak wynika z potrzeb branży lub specyfiki działania firmy.

Większość małych i średnich przedsiębiorstw szuka coraz bardziej skutecznych sposobów, by pokonać prężnie działającą konkurencję. Dział sprzedaży odgrywa w tym przypadku kluczową rolę. To od jego pracy zależy, jakie firma będzie mieć relacje z klientami oraz czy jej sprzedaż wrośnie, czy zmaleje. Dlatego też przedsiębiorca powinien być w stanie uzyskiwać wiarygodne informacje na temat pracy swoich handlowców, a następnie reagować na sygnały pochodzące zarówno z wartościowej analizy zgromadzonych wyników (przychody), jak i wszelkich informacji dodatkowych – np. analizy reklamacji czy wskaźników realizacji zamówień w stosunku do zapytań. W razie pogorszenia sytuacji może wówczas odpowiednio zareagować adekwatnie do zaistniałej sytuacji. Przykładowo nagły spadek zamówień nie musi być wynikiem działania marketingu konkurencji, wygórowanej ceny lub pogorszenia jakości produktu – może np. świadczyć o spadku jakości obsługi klienta.

Możliwości kontroli pracy w dziale handlowym w oparciu o najnowsze systemy informatyczne dla MSP:

Kontrola czasu pracy

Najprostszą formą kontroli pracy działu handlowego jest rejestrator czasu pracy połączony z programem kadrowo-płacowym. Pracownik, przychodząc do firmy – zbliża kartę do czytnika, a informacja zostaje zarejestrowana w systemie. Dane mogą posłużyć zarówno do kontroli obecności, jak i do pomiarów faktycznego czasu pracy (obecności przy stanowisku). Karta i rejestrator, oprócz systemu HR, mogą również posłużyć w module wspomagającym sprzedaż, jako element kontroli dostępu do ważnych funkcji aplikacji (np. odczytanie kodu karty podczas autoryzacji newralgicznych działań handlowych – ustalanie ceny, warunków płatności itp.) Sam system komputerowy również rejestruje szereg parametrów – czas wejścia i opuszczenia systemu, dokładne czasy tworzenia dokumentów lub ich modyfikacji itd. Każdy tych parametrów ułatwia właścicielowi kontrolę pracowników działu handlowego.

Kontrola wydajności

Nowoczesny system do zarządzania pozwala także na precyzyjne określenie ilości wytworzonych dokumentów w dziale handlowym, czasu ich edycji (pracy nad nimi), liczby zmian. Chcąc uzyskać wysoką wydajność (np. w obszarze fakturowania w przypadku branż podatnych na sezonowość sprzedaży), kontrola tempa wystawiania dokumentów może pozwolić na wyciągnięcie dodatkowych wniosków – np. tymczasowe przesunięcie pracownika do innych zadań może zlikwidować powstające zatory. Znaczące różnice w wydajności pracy mogą sugerować konieczność dodatkowych szkoleń, a czasem zmiany parametrów pracy systemu (lub zautomatyzowanie czynności), który można przekonfigurować pod kątem tymczasowych lub stałych potrzeb firmy/pracownika/stanowiska pracy.

Kontrola rzetelności

Na pewnym etapie rozwoju firmy każdy przedsiębiorca zmaga się z dylematem z pogranicza zaufania i oceny kompetencji pracowników. Dotyczy to sytuacji, kiedy ilość zadań i decyzji przekracza możliwości jednego człowieka i wiele czynności (czasem niebezpiecznych lub dotkliwych w skutkach dla firmy) należy przekazać w ręce współpracowników. Budowa zaufanego zespołu to długotrwały proces, dlatego kontrola rzetelności oraz narzędzia do jej prowadzenia, są wyjątkowo ważnym elementem organizacji działu handlowego. Podstawowe czynności, takie jak rejestracja dokumentów, są automatycznie logowanie w systemie informatycznym. Administrator (uprawniony kierownik, właściciel) ma możliwość dokładnego przeglądania czasu tworzenia oraz śledzenia zmian poszczególnych zapisów – np. na etapie oferty.

Kolejnym niezbędnym elementem jest rozbudowany system uprawnień, który odpowiednio skonfigurowany, pozwala na dużą swobodę pracownika, ale z pełnym zapisem działań na każdym etapie procesu ofertowania lub sprzedaży. To znaczy, że pracownik może mieć prawo do pewnej swobody działania, ale historia zawsze będzie dostępna w systemie.

Wewnętrzny system powiadomień (np. SMS dla transakcji o wartości powyżej ustalonego limitu) może w odpowiednim momencie ostrzec właściciela o nieprawidłowym przebiegu transakcji, a wbudowany moduł poczty elektronicznej może wysyłać powiadomienia na każdym etapie realizacji transakcji.

Wbudowany klient poczty elektronicznej może być kolejnym elementem kontroli, jeżeli wymiana korespondencji będzie rejestrowana i archiwizowana w jednym systemie, może stanowić ważny element analizy kontrowersyjnych przypadków i sytuacji. Dodatkowo takie rozwiązanie obniża koszty – nie wymaga zakupu specjalizowanego, rozbudowanego klienta poczty elektronicznej.

Przy tego typu kontroli przydają się również moduły kontrolne na urządzenia mobilne, które umożliwiają dostęp do szybkich analiz w czasie rzeczywistym – np. stanu kasy, stanu rozrachunków, wartości sprzedaży (bieżąco, cyklicznie). W ten sposób właściciel przedsiębiorstwa ma dostęp do danych w każdej chwili (np. na swoim telefonie), nawet jeżeli od firmy dzielą go setki kilometrów.

Osobne zagadnienie to kontrola pracy przedstawicieli handlowych. System mobilny, zainstalowany na smartfonie, pozwala na pełną weryfikację pracy handlowców. Pomaga w tym planowanie tras, zapisywanie punktów GPS, ankiety wypełniane podczas odwiedzin (z fotografiami). Wszystkie dane trafiają do systemu centralnego i oprócz swojej podstawowej funkcji (obsługa sprzedaży terenowej) stanowią elementy kontroli pracy działu handlowego.

Kontrola jakości pracy

To ostatni, ale nie mniej ważny element kontrolny w dziale handlowym. Dzięki niemu sprawimy, że praca będzie wydajna oraz unikniemy błędów i pomyłek. Dobry system informatyczny pomoże zautomatyzować czynności, które są typowe i powtarzalne – tak aby nie musiał tego robić/powtarzać operator.

Kolejna kwestia to kontrolowanie/rejestrowanie zmian (modyfikacji). Osoba odpowiedzialna na każdym etapie powinna mieć możliwość sprawdzenia, jakie poprawki wprowadzał pracownik na poszczególnych etapach realizacji transakcji oraz jak wiele ich było.