Zapraszamy na odcinek 8. o czatbotach w biznesie. W naszym wywiadzie swoją wiedzą i doświadczeniem podzielą się dwie osoby, które współpracują przy wdrożeniach tej usługi – Barbara Tatar (E-commerce Product Manager w Asseco Business Solutions) oraz Maciej Stanusch (Project Manager w firmie Sovva S.A.), zaangażowany w tworzenie czatbotów od kilkunastu lat w przedsiębiorstwie dostarczającym czatboty i voiceboty oparte o sztuczną inteligencję.

Czym zajmujecie się w Sovva S.A., jak działacie oraz z czego najbardziej czerpiecie zawodową satysfakcję?

Maciej Stanusch: W tym roku obchodziliśmy 15. rocznicę naszej spółki. Zajmujemy się przede wszystkim optymalizacją procesów biznesowych za pomocą technik sztucznej inteligencji, a w szczególności tzw. przetwarzania języka naturalnego, czyli robimy właśnie czatboty i voiceboty. Zrealizowaliśmy do tej pory ponad 300 projektów wdrożeń tego typu rozwiązań. Ogromną satysfakcję przynosi nam ich udoskonalanie oraz obserwowanie, jak dzięki temu coraz lepiej odpowiadają na potrzeby klientów.

Natomiast z osobistego punktu widzenia, najfajniejszym momentem podczas realizacji wdrożeń jest etap drobnych kroków w procesie ulepszania czatbota – trenowanie go i dodawanie mu reakcji na kolejne intencje użytkowników. Dostrzegamy wtedy, że nawet małe kroki z naszej strony są w stanie usprawniać jego działanie. Po dłuższym czasie widać zaś efekt całej pracy – gdy bot daje sobie radę w większości testowanych sytuacji. Prawdziwą satysfakcję daje nam świadomość, że tworzymy dobrej jakości produkt IT.

Według danych z raportu organizacji Mordor Intelligence, w ciągu ostatniego roku aż 67 proc. klientów kontaktowało się z jakimś czatbotem. Aktualnie zjawisko jest powszechne nie tylko w internecie, ale też w codziennym życiu.

Czym są czatboty? Jak działają? Skąd wiedzą, jak rozumieć ludzi?

MS: Czatbot to rozwiązanie informatyczne, system, którego główny cel stanowi zrozumienie intencji wyrażonej głosowo lub tekstowo przez człowieka oraz odpowiednie zareagowanie na nią. Prostym przykładem może być tutaj rozpoznanie i zinterpretowanie pytania użytkownika oraz udzielenie mu właściwej odpowiedzi. W rzeczywistości akcja, którą bot podejmuje, potrafi być jednak bardziej skomplikowana, np. zebranie danych i umieszczenie ich systemie informatycznym bądź też umówienie spotkania.

Zakres możliwości botów jest bardzo szeroki, a działanie opiera się na technikach AI. Podczas realizacji projektu, jesteśmy w stanie wykorzystywać m.in.:

  • sieci neuronowe,
  • machine learning,
  • drzewa decyzyjne,
  • wyszukiwanie semantyczne.

W zależności od problemu żonglujemy tymi technikami w taki sposób, aby jak najlepiej zrealizować zadanie czy wyzwanie, które przed nami stoi.

Chcąc zrobić mądrego i inteligentnego bota, trzeba pamiętać, że funkcjonuje on na podstawie zebranej bazy wiedzy i danych, a także musi ćwiczyć swoje reakcje w praktyce. Dlatego najpierw budujemy listę pytań i odpowiedzi, a następnie go trenujemy tak, żeby jak najtrafniej identyfikował intencje człowieka na podstawie jego wypowiedzi.

Rosnąca popularność botów to chwilowa moda czy kolejny stopień w rozwoju technologicznym?

MS: Po raz pierwszy o takim programie konwersacyjnym pomyślałem 30 lat temu, w czasach licealnych. Nie miałem jednak wówczas stosownej wiedzy i umiejętności, aby go stworzyć. Kilkanaście lat później, na przełomie XX i XXI wieku, znalazłem w internecie takiego gadającego bota. Powiem szczerze, że to był przełom w mojej karierze zawodowej. Wtedy zajmowałem się systemami CRM jako konsultant, ale podjąłem decyzję, że chcę realizować się w robieniu czatbotów i wykorzystywaniu sztucznej inteligencji. Przygotowałem się do stworzenia firmy i założyłem ją w 2007 roku. Nazywała się Stanusch Technologies S.A., a obecnie jest to Sovva S.A.

15 lat temu o czatbotach nikt nie słyszał. To była ciekawostka marketingowa. Większość projektów realizowaliśmy na zasadzie „a zobaczmy, co z tego wyjdzie”. Na rynku również nie przywiązywano do nich dużej wagi, więc trudno było o ich wysoką jakość. 5-6 lat temu nastąpił przełom – równolegle pojawiła się bardzo dobra technologia rozpoznawania mowy, umożliwiająca wykorzystanie głosu, a tym samym tworzenie voicebotów. Popularność tego typu rozwiązań zaczęła bardzo szybko rosnąć, ale wynikało to również z dużego doświadczenia firm, które zajmowały się nimi. Dzięki temu jakość botów zaczęła być coraz lepsza – rozwiązywały więcej problemów klientów. Jednocześnie stały się też tańsze. 2-3 lata temu to był taki czas, że w rok otrzymaliśmy tyle zapytań ofertowych, ile w ostatnich 10 latach. Nastąpił prawdziwy przełom, bo wszyscy zaczęli mówić na ten temat i rozważać wdrożenia.

Czatboty zmieniły się w realny biznes i branżę przemysłową, która wciąż rośnie. Nie da się go już zatrzymać, ze względu na istotne zalety technologiczne.

Korzyści z zastosowania czatbotów voicebotów to m.in.:

  • realne wsparcie klientów, które ich satysfakcjonuje,
  • działanie i dostępność przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu,
  • obsługa klienta tańsza niż ludzka praca w adekwatnej roli.

Kilka dni temu dotarłem do opracowania o rynku amerykańskim, gdzie była postawiona teza, że do końca 2022 roku, 70 proc. pracowników firm w USA będzie korzystało z jakiejś aplikacji botowej, co najmniej raz dziennie. To pokazuje, jak popularne stają się tego typu rozwiązania. Oczywiście mówimy tutaj także o takich systemach, jak Siri czy Alexa, ale widzimy, że stają się już one tak powszechne, jak telefon, komputer czy każde inne urządzenie pomagające w pracy.

Jak wynika z Pana doświadczenia, czy ludzie nie mają oporów przed takim kontaktem z botem i rozmową z nim zamiast z człowiekiem?

MS: To zależy od sytuacji i rodzaju rozwiązania. Voiceboty, które same nawiązują połączenia, często zniechęcają, bo ludzie nie chcą w ogóle rozmawiać na jakiś temat, np. fotowoltaiki. Wskaźnik odrzuceń jest wtedy bardzo wysoki. Dodatkowo, samo usłyszenie i rozpoznanie głosu bota stanowi impuls do rozłączenia się. Natomiast, gdy użytkownik ma określony problem do rozwiązania lub szuka jakiejś informacji, sprawa wygląda zupełnie inaczej – fakt, czy rozmawia się z maszyną lub człowiekiem, staje się mniej istotny niż własny cel.

Jeśli ktoś chce umówić się na spotkanie, potrzebuje danych, próbuje złożyć zamówienie, a technologia mu to ułatwia, bot nie spotyka się z oporem czy chęcią ucieczki od rozmowy.

Kiedy firma powinna rozważyć zatrudnienie czatbota, tak aby jego zastosowanie miało sens, tzn. było przydatne dla firm i ich klientów? Na jakie oznaki i sytuacje warto zwrócić uwagę?

MS: Myślę, że są dwa główne czynniki, przy których należy rozważyć wdrożenie czatbota:

  • Liczba zapytań i problemów, z którymi zwracają się klienci do firmy – jeśli jest ich tak wiele, że musimy zatrudnić pierwsze lub dodatkowe osoby do obsługi klienta.
  • Czas, kiedy te pytania trafiają do firmy. Gdy zdarzają się one coraz częściej poza przyjętymi godzinami pracy, np. w weekendy czy w nocy, a my nie mamy infolinii lub call center, pojawia się duże ryzyko, że stracimy tych klientów bądź ich satysfakcja spadnie.

Pamiętam takie wdrożenie dla e-commerce, gdzie przedsiębiorstwo zajmowało się sprzedażą online dość skomplikowanych produktów. To był początek e-handlu, zupełnie inne czasy, ale i wtedy trzeba było odpowiedzieć na zapytania konsumenckie, maile, telefony, aby finalnie zdobyć zamówienie. Poza godzinami pracy tej firmy, strona internetowa praktycznie nie przyjmowała żadnych zleceń – zakupy były małe i dokonywane najczęściej osoby, które znały organizację i jej produkty. Wtedy podjęto decyzję o wdrożeniu czatbota. Co się okazało? Liczba zamówień podczas nocy i weekendów wzrosła o 300%. To ewidentnie pokazuje potencjał i korzyści wynikające z zastosowania tych nowoczesnych rozwiązań.

Jak przygotować się do wdrożenia czatbota, jak zastosować tę technologię, jak wygląda cykl życia takiego czatbota?

MS: Wyróżniamy kilka etapów przygotowania do wdrożenia:

1) Analiza
Czatbot jest standardowym rozwiązaniem o charakterze informatycznym. Wdrożenie każdego systemu IT zaczyna się od analizy. Najczęściej dotyczy ona zidentyfikowania procesów biznesowych, które da się zautomatyzować.
2) Utworzenie bazy wiedzy,

czyli najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi oraz zrobienie interfejsów i uwzględnienie integracji z innymi systemami. To jest właśnie moment, gdy tworzymy bota. Aktualnie tę fazę da się zrealizować dość szybko, dlatego że firmy IT dysponują zazwyczaj dedykowanymi narzędziami do jego konfiguracji.

3) Trenowanie, testowanie.

Cel? Zdolność udzielenia trafnych odpowiedzi na jak największą liczbę zapytań – sformułowanych w różny sposób. Ten etap trwa najdłużej, bo aż do osiągnięcia takiej jakości, która satysfakcjonuje firmę, dla której realizujemy wdrożenie.

4) Monitoring i uruchomienie.

Z reguły monitoring polega na tym, że obserwujemy, jak bot zachowuje się w realnych interakcjach z użytkownikami, w jaki sposób odpowiada na pytania, kiedy się myli, gdzie brakuje mu informacji w bazie wiedzy. W tej fazie również doskonalimy jego działanie poprzez dodatkowe konfiguracje i trening. Od czasu uruchomienia to bardzo intensywny proces, trwający przez kilka tygodni czy nawet miesięcy.

5) Ograniczony monitoring i wzbogacanie bazy wiedzy

o nowe produkty, usługi, procedury.

Jak wygląda kwestia przepisów i RODO w kontekście czatbotów?

MS: To bardzo istotne zagadnienie. Mamy tutaj zarówno aspekty związane z obowiązkami po stronie dostawcy systemu IT, jak i sprawami, którymi zarządza firma, dla której przygotowywany jest czatbot. Przykładem przepisu prawnego, którego muszą przestrzegać dostawcy, może być przetwarzanie i przechowywanie wszystkich danych na terenie Unii Europejskiej. Problem polega na tym, że wielu z nich, takich jak choćby Facebook, korzysta z silników i narzędzi poza UE, mimo że mają swoje czatboty. Trzeba dlatego zwrócić uwagę, aby w umowach znalazły się odpowiednie zapisy. Inaczej korzystanie z takiego bota jest… nielegalne.

Natomiast po drugiej stronie mamy klientów, którzy często są proszeni o zostawienie danych osobowych. W takim wypadku firma powinna uzyskać od konsumentów zgodę na ich przetwarzanie. Najczęściej realizuje się to w ten sposób, że dodajemy specjalny podproces, uwzględniający tę kwestię w ramach czatbota. Dopiero gdy użytkownik udzieli zgody, jego dane są zbierane i zapisywane w systemie informatycznym. Jest to problem zarówno natury technicznej, jak i proceduralnej.

Jednak spokojnie – współczesne czatboty biorą pod uwagę te wszystkie aspekty. Firmy zainteresowane wdrożeniem nie mają się o co martwić.

Chciałabym odwołać się do Pana doświadczenia jako dostawcy tego typu rozwiązań. W jakich sytuacjach i branżach czatboty radzą sobie lepiej niż w innych?

MS: Nie skupiałbym się na konkretnych branżach w tym kontekście, ale raczej na tematyce i powtarzalności problemów, z którymi przychodzą klienci. Jeżeli mamy do czynienia z firmą, do której przychodzi duża liczba użytkowników z podobnymi zagadnieniami i pytaniami, to jak najbardziej bot świetnie się sprawdzi w takiej organizacji. W przedsiębiorstwach, gdzie problemy są mocno zróżnicowane i trudne do opisania w jakieś procedury czy proces, znacznie trudniej go stworzyć. Boty często nie radzą sobie w takich sytuacjach. Co prawda są w tej chwili prowadzone badania, aby mogły rozwiązywać nawet niejasno opisane w systemie problemy, ale nadal jest to bardziej na etapie prac badawczych niż komercyjnych programów. Myślę, że upłynie trochę czasu, zanim będą one odpowiedniej jakości.

Obecnie wiemy, że czatboty najlepiej sprawdzają się w zastosowaniach, w których mamy wiele powtarzalnych zapytań. Naturalnie prowadzi nas to do takich sektorów rynku jak e-commerce, telekomunikacja, finanse i bankowość czy też do branży rozrywkowej – w tych obszarach boty sprawdzają się zdecydowanie najlepiej.

Teraz zwrócę się do Ciebie Basiu – skąd wziął się pomysł, żeby w rozwiązaniach e-commerce znalazł się czatbot? Jakie zadania miała spełniać ta technologia?

Barbara Tatar: Pomysły często przychodzą z rynku i od naszych klientów B2B – tu było podobnie. Oczywiście my, jako Asseco Business Solutions, śledzimy wszelkie nowości, które mogą wesprzeć i rozwinąć e-handel. Natomiast mieliśmy też wiele zapytań od firm w tzw. RFI, gdzie jednym z zadań w e-commerce B2B, ku dużemu zaskoczeniu, była automatyzacja pracy infolinii.

Szczególnie łatwo zaobserwowaliśmy to u firm zagranicznych, które zazwyczaj uruchamiając dane rozwiązanie, testują je najpierw na jakimś jednym wybranym pilotażowym rynku, a dopiero później wypuszczają do innych grup docelowych czy krajów. Mowa tutaj nie tylko o państwach europejskich, ale również azjatyckich, afrykańskich bądź Ameryce Południowej. Takie uruchomienie międzynarodowego customer service stanowi duży koszt dla firmy, ponieważ w grę wchodzą różne języki i strefy czasowe. Nie wiadomo, gdzie taką infolinię uruchomić, czy w centrali czy na danym rynku. W centrali trudno znaleźć właściwych specjalistów, którzy jednocześnie komunikują się biegle w danym języku, ale również w innym kraju jest problem, aby zbudować na miejscu dedykowany dział operacyjny pod szyldem organizacji. Dlatego przedsiębiorstwa szukają różnych rozwiązań automatyzujących – z naciskiem na obszar customer service, czyli obsługi klienta i pomocy mu w znalezieniu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Pytania klientów zazwyczaj dotyczą tego, co mogą oni zrobić w e-sklepie czy platformie e-commerce. Są one powtarzalne i często mają dość podstawowy charakter.

Później zauważyliśmy, że na polskim rynku jest również duże zainteresowanie takimi elementami automatyzującymi kontakt. To forma oszczędności. Firmy starają się być nowoczesne i dopasowane do potrzeb swoich konsumentów. Ten, kto na poważnie traktuje e-commerce i naprawdę chce uzyskiwać z niego dobre wyniki (nie tylko sprzedażowe, ale też wizerunkowe), dobrze wie, że na pierwszym miejscu musi postawić klienta. W związku z tym, wszystko, co może mu pomóc na ścieżce zakupowej, jest mile widziane przez przedsiębiorstwa.

W tym kontekście, jako Asseco Business Solutions zajmujemy się technologią, oprogramowaniem. Dlatego narodził się pomysł właśnie z tym związany. W planach biznesowych na 2022 roku uwzględniłam wdrażanie czatbotów i już w 2021 r. pytaliśmy inne firmy, czy takie rozwiązanie znalazłoby zastosowanie dla ich marek, sklepów, platform e-commerce B2B. Nasza inicjatywa spotkała się z bardzo dużym zainteresowaniem, więc zaczęliśmy szukać dostawcy i otworzyliśmy projekt, który nazwaliśmy E-commerce czatbot by Asseco. Zaczęliśmy pracować, aby go jak najszybciej doprowadzić do końca i oddać nową usługę w ręce klientów B2B.

Jak wyglądał projekt wdrożeniowy? W jakim stopniu firmy mogą wpływać na projekt i na późniejszy sposób działania usługi?

BT: Dla nas to rzeczywiście projekt wdrożeniowy, bo musieliśmy dokładnie zaplanować m.in.: działanie usługi, postawić sobie cel, jaki ona ma spełniać, jak powinna się zachowywać, opracować bazę wiedzy, no i przejść te wszystkie etapy, o których była wcześniej mowa. Natomiast z punktu widzenia firmy, tj. naszego klienta B2B, nie możemy za bardzo nazywać tego projektem wdrożeniowym. Dlaczego? Dlatego, że ta usługa jest bardzo prosta i gotowa.

Wdrożenie czatbota jest realizowane w taki sposób, że od momentu decyzji firmy do utworzenia go przez nas mija… kilka sekund. Oczywiście bot opiera się wtedy na pewnych domyślnych wartościach, które przygotowaliśmy dla wszystkich sklepów i portali e-commerce B2C czy B2B. Jednak ta najtrudniejsza kwestia o charakterze informatycznym jest po stronie AssecoBS, a nie przedsiębiorstwa zlecającego nam to zadanie. Natomiast potem klient B2B może wpływać na kształt i jakość tej usługi, tak aby spełniała jego konkretne oczekiwania.

Każda firma dostaje od nas możliwość edycji danych w zakresie konfiguracji, bazy wiedzy oraz różnych elementów swojego bota. Może na przykład nadać mu nazwę, ustawić powitanie czy wybrać kolory widgetu na stronie internetowej, tak aby pasowały do brandingu. W bazie pytań i odpowiedzi da się usuwać, dodawać oraz modyfikować poszczególne zagadnienia z przygotowanej przez nas wcześniej puli wyjściowej.

W niektórych sytuacjach, gdy konsument zada niejasne pytanie lub bot nie rozpozna intencji, stosujemy automatyczne, domyślne odpowiedzi wymijające. Jednak chcąc podnieść jakość usługi, zalecamy firmom wprowadzanie dokładnych odpowiedzi w te miejsca. Najlepiej zrobić to jeszcze przed oficjalnym udostępnieniem bota do klientów końcowych. Takie działanie będzie pozytywnie wpływać na ich satysfakcję z użytkowania, np. e-sklepu.

Dla firm, które powierzyły AssecoBS utworzenie czatbota, to nie jest kwestia wdrożenia, znajomości machine learning czy też innej technologii. Chodzi bardziej o decyzję i skonfigurowanie. U nas zajmują się tym odpowiedni specjaliści. Potem wystarczy uzupełnić tylko pewne parametry zależne od charakteru danego biznesu i konkretnej perspektywy marketingowej.

Jak wiadomo, technologia jest zmienna, a produkty cyfrowe muszą być stale rozwijane. Jak w takim razie wyglądają plany rozwojowe dla czatbotów z e-commerce’a by Asseco?

BT: Cały czas będziemy rozwijać naszą usługę czatbota – co miesiąc aktualizować bazę wiedzy dla pytań i odpowiedzi (na podstawie poznawania i przewidywania kolejnych zachowań czy intencji użytkowników). Klienci końcowi potrafią zaskakiwać, więc regularne sprawdzanie nowych fraz, których używają, jest naprawdę istotne. Chcemy też weryfikować jakość botowych odpowiedzi, tzn. czy rzeczywiście dobrze rozpoznano pytanie i udzielono właściwej pomocy.

Warto pamiętać, że młode pokolenie, które chętnie korzysta z tego typu klikanych i tekstowych rozwiązań, nie wpisuje ładnych, pełnych pytań, jak w wypracowaniu na języku polskim. Teraz rzucamy kilkoma wyrazami i oczekujemy, że ktoś zrozumie nasze intencje oraz odpowie we właściwy sposób.

Kolejnym elementem, na który na pewno będziemy zwracali uwagę, to ulepszanie drzewa decyzyjnego i listy tematów. Z naszego doświadczenia, ale także wdrożeń pilotażowych i raportów branżowych, wynika, że klienci końcowi lubią uzyskiwać odpowiedzi zaraz po rozpoczęciu konwersacji. Dlatego chętnie „przeklikują się” szybko po pierwszych opcjach wyboru widocznych w oknie czatu. Gdy ktoś zaczyna rozmowę z czatbotem, to zaraz po przywitaniu się, wyświetlana jest mu przygotowana lista tematów – po to, aby mógł określić, z jakiego obszaru ma problem. Zależy nam, aby była ona trafnie i wystarczająco rozbudowana, bo widzimy, że użytkownicy to lubią.

Będziemy oczywiście brać pod uwagę sugestie od firm, dla których wdrażamy czatboty, bo to one mają bezpośredni kontakt ze swoimi klientami końcowymi. Usługę udostępnimy w języku polskim, a dosłownie chwilę później także w języku angielskim. Jeśli będzie potrzeba, jesteśmy także gotowi na wprowadzenie innych wersji językowych.

Tak wygląda kwestia rozwoju naszego czatbota. Jak widać, to po stronie Asseco Business Solutions, jak również firmy Sovva, są takie kwestie jak:

  • wdrożenie,
  • udoskonalanie,
  • utrzymanie,
  • rozwój.

Nie zrzucamy tego naszych klientów B2B –  firmy mogą być spokojne pod tym względem.

Czy w przypadku firm o specyficznym profilu działalności wystarczy poszerzyć bazę wiedzy z pytaniami? Czy potrzeba czegoś jeszcze, aby dopasować czatbota do indywidualnych potrzeb biznesowych?

BT: To zależy, jaki cel sobie taka firma postawi. Czatbota w wersji domyślnej, standardowej, gotowej, można uruchomić bardzo szybko. Pełni on wówczas rolę takiego opiekuna klienta, z opcją promowania produktów, zestawów, bestsellerów itp. Stworzyliśmy go właśnie z myślą o e-zakupach, dzięki czemu odpowiada on na wszystkie potrzeby związane z procesem przedsprzedażowym i posprzedażowym.

Natomiast jako AssecoBS i firma Sovva, z którą współpracujemy w tym zakresie, jesteśmy przygotowani na sytuacje, że niektóre przedsiębiorstwa zechcą poszerzyć zakres działań czatbota również o inne funkcjonalności poza e-commerce, np. reklamy, nowe miejsca i kanały komunikacji, mocniejsze dostosowanie go do specyfiki danej branży. Mamy świadomość, że wiele branż potrafi być wymagająca pod tym względem. W takich przypadkach rzeczywiście potrzebna może być dedykowana analiza przed wdrożeniem, która uwzględni np. demo konsultacje, cel działania czatbota, wybrane kanały jego funkcjonowania, firmowe KPI i inne priorytety. Tutaj też współudział klienta B2B będzie konieczny w kontekście tworzenia bazy wiedzy ze względu na jej zaawansowaną wiedzę z danej dziedziny – to oznacza więcej pracy po stronie przedsiębiorstwa, niż przy wdrożeniu standardowego czatbota pod e-commerce.

W takim razie, czy to „troszeczkę więcej pracy” jest warte zachodu?

BT: Zdecydowanie!

Czy mogłabyś podsumować korzyści, wynikające z „zatrudnienia” czatbota?

BT: Tak. Korzyści z zainwestowania w czatbota, to przede wszystkim:

1) optymalizacja i obniżenie kosztów,

2) wsparcie sprzedaży poprzez opcję promowania różnych produktów, bo to rzutuje na zwiększenie wartości koszyka zakupowego,

3) możliwość zaangażowania zasobów ludzkich w inne zadania i eliminacja obowiązków pracowniczych, które są uznawane za nudne i irytujące, np. infolinia w banku, obsługa klienta (w tym powtarzanie wiele razy dziennie ciągle tych samych, ogólnych sformułowań typu „status swojego zamówienia możesz sprawdzić na skrzynce mailowej”, „zaloguj się tu i tu”).

4) wizerunkowe i praktyczne pokazanie przez firmę swojej dostępności, nowoczesności oraz przyjaznego nastawienia do konsumentów,

5) forma komunikacji dopasowana do młodego pokolenia, które woli szybko czatować niż dzwonić i nie zrezygnuje nam z kontaktu czy zakupu, tylko ze względu na konieczność wykonania telefonu,

6) dane o użytkownikach, czyli o ich sposobie rozmowy z czatbotem, reakcjach, problemach, najczęściej zadawanych pytaniach (to źródło insightów i wiedzy o tym, co można poprawić w biznesie, a jeśli ludzie często mają ten sam kłopot, warto ogólnie zoptymalizować jakąś kwestię lub promować konkretną kategorię produktów, gdy jest na nią zwiększony popyt wyrażony większą liczbą zapytań),

7) kolejny czynnik, który potrafi pomóc w wyznaczaniu kierunku rozwoju biznesu,

8) oszczędność czasu i wygoda komunikacji dla klienta końcowego (dzięki ścieżce startowej z różnymi tematami, intuicyjnemu sposobowi rozmowy, błyskawicznym i gotowym odpowiedziom na wiele pytań, realizacji całego procesu w tym samym miejscu, gdzie jest koszyk, pula zgód, dane osobowe),

9) sprawne i szybkie decyzje zakupowe zwiększające i ułatwiające sprzedaż, szczególnie, gdy klient pyta o coś, co ma mu pozwolić ją podjąć, np. szuka jakiegoś produktu i nie wie czy jest dostępny w sklepie bądź nie wie jak w ogóle go wyszukać,

10) godziny pracy poza czasem, w którym funkcjonuje firma czy dział obsługi klienta – nawet w nocy i weekendy (pracownicy 24h to znacznie wyższe koszty). Jeśli brzmi to jak czysta teoria, przytoczę przykład naszego klienta B2B, firmy budowlanej Lubar S.A., gdzie osoba, z którą współpracowaliśmy, była zdziwiona, że zamówienia wpadają całkiem intensywnie nawet o 3 w nocy.

To, co jednak bywa dla firm najważniejsze, o czym wspomniałam na początku:

Koszt i wysiłek umieszczenia w sklepie internetowym czatbota jest nieporównywalnie niższy niż zatrudnienia realnych pracowników w takim samym zakresie dostępności.

Dziękuję Basiu za to podsumowanie i dzisiejszą rozmowę, a Panie, Panie Macieju – za podzielenie się z nami interesującymi wiadomościami i doświadczeniami na temat czatbotów.

MS: Dziękuję bardzo.

BT: Chciałabym jeszcze, korzystając z okazji, że jesteśmy tutaj razem, podziękować pracownikom firmy Sovva S.A.dzielnie pracowali z nami nad stworzeniem tej usługi oraz nad jej wysoką jakością startową. Dziękuję w imieniu całego zespołu!