Czy czasem nie macie wrażenia, że w naszych firmach z wielkim zaangażowaniem robimy rzeczy, które nie do końca mają sens? Angażujemy czas i energię własną oraz naszych pracowników, raportujemy stan ich realizacji, planujemy zmiany oraz ulepszenia, itd.
Czasochłonna obsługa pracowników
Ostatnio takie wrażenie miałam w związku z niektórymi procesami związanymi z zarządzaniem pracownikami. Zadałam sobie pytanie, dlaczego tak wiele kwestii dotyczących zatrudnienia, płac, premii, oceny, zwolnień, delegacji, itp. wymaga ode mnie osobistej wizyty w dziale kadr lub przynajmniej wysłania tam maila czy zatelefonowania? Od wielu innych kierowników, z którymi rozmawiałam wiem, że u nich wygląda to często podobnie. Dlaczego ta sama organizacja niektóre procesy realizuje nowocześnie, z uwzględnieniem potrzeb i wygody odbiorcy – najczęściej są to procesy sprzedażowe adresowane do naszych klientów, a inne konsekwentnie utrzymuje na poziomie „informatycznego średniowiecza” – tak jak wspomniana powyżej duża część procesów z obszaru HR?
Na powyższe pytanie nie ma jednej prostej odpowiedzi, na pewno każda organizacja ma własne powody. Myślę jednak, że u podstaw problemu leżą trzy kluczowe czynniki.
- Pierwszy to po prostu nasze przyzwyczajenie. Zawsze to robiliśmy, więc robimy tak nadal.
- Drugi to nasza ambicja i chęć pokazania, że jesteśmy dla naszej organizacji ważni, że mamy dużo pracy, że wiele od nas zależy.
- Trzeci – wcale nie najmniej ważny – zajmujemy się najpierw tym, co przynosi nam bezpośrednie przychody, a więc obsługą klienta. Tematy wewnętrzne, a więc także procesy związane z obsługą własnych pracowników, przesuwamy na dalszy plan.
Pędzący pociąg zmian
Otaczająca nas rzeczywistość zmienia się coraz szybciej. Coraz więcej naszych pracowników to ludzie młodzi, dla których zdalny dostęp do aktualnych danych to po prostu standard. Dla nich pojęcia offline albo desktop to jakiś zupełnie niezrozumiały anachronizm.
W swoich organizacjach chcieliby być obsługiwani jak upragnieni klienci, a nie jak natrętni petenci: mając szybki i wygodny dostęp do informacji, zdalnie załatwiając sprawy i problemy, osiągając ten sam efekt mniejszym nakładem sił.
Wszyscy z jednej strony mamy nasz prywatny świat, w którym już praktycznie wszędzie posługujemy się najnowocześniejszymi technologiami informatycznymi: kupujemy przez Internet, płacimy i realizujemy przelewy telefonem, komunikujemy się poprzez portale społecznościowe, sprawdzamy online stan naszych zamówień, rezerwacji i rozliczeń. Z drugiej strony w firmowej rzeczywistości ciągle wiele procesów wymaga papieru, pieczątki, telefonu czy osobistej wizyty w biurze, a online, chmura, interfejs webowy czy dostęp do danych z poziomu smartfona są wręcz nieosiągalnym luksusem.
Może warto na chwilę przystanąć i zadać sobie pytanie: po co to robię? Może zamiast usprawniać nieefektywne działania trzeba zastanowić się, czy tego konkretnego działania nie da się zupełnie wyeliminować albo zastąpić go prostszym? Czy zmieniając reguły gry czy model postępowania nie można osiągnąć tego samego efektu zupełnie inną metodą?
Jeden prosty proces z obiegiem papierowym
Przejdźmy więc do konkretów. Przeanalizujmy tylko jeden, stosunkowo nieskomplikowany i typowy proces, realizowany w obszarze kadr i płac: obsługę wniosków urlopowych. Przyjrzymy się, jak ten proces może być realizowany w firmie, która posiada dosyć rozbudowaną strukturę organizacyjną i która nie oferuje swoim pracownikom dostępu do takich rozwiązań, jak portal pracowniczy.
Przyjmijmy, że obsługa wniosków urlopowych składa się z trzech głównych etapów.
- Wypełnienie i złożenie wniosku przez pracownika.
- Akceptacja wniosku przez przełożonego i przesłanie go do działu HR.
- Wprowadzenie zaakceptowanego urlopu do systemu kadrowego.
Zajmijmy się etapem numer jeden, a więc złożeniem wniosku przez pracownika. Co standardowo powinien najpierw zrobić pracownik? Ustalić, jaki przysługuje mu obecnie limit urlopowy. Jak może to sprawdzić? Pewnie nie będę zbyt oryginalna, jeżeli powiem, że może to zrobić na kilka sposobów: pójść, zadzwonić lub wysłać maila do działu kadr; poszukać w otrzymywanych raportach okresowych lub własnych plikach xls; poprosić bezpośredniego przełożonego, żeby to ustalił, czy po prostu zaryzykować i przyjąć, że składa wniosek bez sprawdzania! Każde z zaprezentowanych powyżej podejść generuje szereg problemów dla organizacji. W przypadku samego zainteresowanego, czyli pracownika składającego wniosek, to konieczność odrywania się od bieżących zadań, tracenie czasu na pozyskiwanie informacji, stres. W przypadku działu HR to konieczność poświęcenia cennego czasu na obsługę banalnie prostych zapytań.
Przyjmijmy, że nasz pracownik ustalił stan dostępnego mu limitu urlopowego. Co dzieje się dalej? Teraz wniosek trzeba znaleźć lub wydrukować, a następnie wypełnić. I tu pojawiają się kolejne problemy. Skąd mam wziąć aktualny wzór wniosku? Czy mam go znaleźć w intranecie? Czy udać się po niego do przełożonego, a może do działu HR? Jak poprawnie wypełnić właściwy wniosek? Ustalić, ile godzin/dni znajdzie się we wnioskowanym okresie, w stosunku do obowiązującego planu pracy pracownika? Znowu więc pracownik musi zainwestować określoną pulę swojego czasu na pozyskanie niezbędnych informacji. Zaś dział HR po raz kolejny traci swój czas na obsługę nieskomplikowanych zapytań.
Dobrze, jakoś udało się naszemu pracownikowi przebrnąć przez kolejny etap, więc teraz jest przed nim już tylko ostatnie zadanie, czyli złożenie przygotowanego wniosku do akceptacji przełożonego. Wydaje się to stosunkowo proste. Ale czy faktycznie takie jest? Pracownik może w tym etapie zastosować kilka alternatywnych strategii. Udać się do przełożonego i uzyskać „od ręki” podpis pod wnioskiem. Jeżeli jego przełożony jest zajęty (a jako menedżer bywa zajęty prawie zawsze) lub gdy po prostu go w danym momencie nie ma – może zostawić wniosek na jego biurku. Jednak w sytuacji, gdy podwładny pracuje w innej lokalizacji niż przełożony, musi on wysłać wniosek pocztą lub kurierem. Zatem jedynie w pierwszym przypadku pracownik może być pewien, że jego wniosek został pozytywnie przyjęty, czyli że może udać się na urlop. W dwu kolejnych sytuacjach pracownik nie ma już takiej pewności.
A jakie problemy pojawiają się na tym etapie dla przełożonego? Musi on poświęcić swój czas na sprawdzenie poprawności wniosku (czy pracownikowi przysługuje urlop oraz czy w planie pracy w związku z wnioskowanym urlopem jest właściwa obsada stanowisk) i przekazanie go do kadr. Same kadry muszą zaś sprawdzić merytoryczną poprawność wniosku, co więcej – muszą monitorować czy wnioski wypełnione i złożone przez pracowników w regulaminowym czasie docierają do kadr. Zawsze bowiem istnieje ryzyko, że pracownik udał się na urlop, a jego papierowy wniosek zaginął gdzieś po drodze w labiryntach organizacji.
Jeżeli złożony wniosek szczęśliwie dotarł do działu HR, zaczyna się ostatni etap procesu: wprowadzenie do systemu kadrowego. W przypadku procesu opartego o obieg papierowych dokumentów zazwyczaj wygląda on tak, że pracownicy działu HR najpierw weryfikują poprawność otrzymanego wniosku: czy pracownikowi przysługuje wnioskowany limit urlopowy, czy prawidłowo wpisano liczbę dni/godzin urlopu i wreszcie czy właściwy przełożony zaakceptował ten wniosek. To zaś oznacza – szczególnie w przypadku organizacji zatrudniającej dużą liczbę pracowników – że dział kadr dosłownie „tonie w papierach”. Realizuje logicznie zbędną pracochłonność, przepisując dane z wniosków papierowych do systemu kadrowego, narażając się przy tym na możliwość popełnienia błędów. Jeżeli wyłapie błąd w złożonym wniosku, musi kontaktować się z wnioskodawcą lub jego przełożonym w celu wyjaśnienia wątpliwości (nierzadko uruchamiając cały proces praktycznie od nowa). Czyli cały czas z wielkim zaangażowaniem i wysiłkiem realizuje proste, a jednocześnie angażujące zadania, ograniczając tym samym możliwość zrobienia czegoś bardziej twórczego.
Jak widać skrótowe opisanie tylko jednego, stosunkowo prostego procesu zajęło sporo miejsca. A przecież tego typu procesów jest zdecydowanie więcej: wnioski o zatrudnienie, o zmianę warunków pracy, aktualizacje danych kadrowych, dostęp pracowników do danych o zarobkach, wnioski premiowe i wiele innych.
Poprawiać czy budować nowe
Zapytam więc jeszcze raz: czy warto w pocie czoła poprawiać efektywność takich działań, jak te opisane powyżej, czy może należy podjąć decyzję o zmianie sposobu realizacji procesów? Może warto zainwestować swój czas, energię i pomysłowość nie w naprawianie tego co jest, ale w zbudowanie czegoś nowego. Ułatwi to życie zarówno wszystkim pracownikom naszej organizacji, jak również obsługującym ich specjalistom z obszaru HR.
Moim zdaniem odpowiedź jest prosta. Należy eliminować z organizacji to co jest nieefektywne! Należy korzystać z nowoczesnej technologii, wykonywać działania szybciej, łatwiej, lepiej, taniej. Jak to zrobić w naszym konkretnym przypadku? Wdrożyć w firmie nowoczesny, zintegrowany system klasy HR, posiadający szeroki zakres funkcjonalny, zarówno w obszarze twardego, jak i miękkiego HR. System pozwalający pracownikom – oczywiście w ramach przyznanych im uprawnień – na zdalny dostęp do danych personalnych i płacowych, które ich dotyczą. Czyli portal pracowniczy.
Pracownicza samoobsługa
Zobaczmy teraz, jak analizowany przez nas proces mógłby przebiegać w oparciu o zastosowanie tego typu rozwiązań. Nasz pracownik loguje się swoim loginem do portalu pracowniczego. Przechodzi do modułu Urlopy. Widzi w nim aktualny stan swojego limitu urlopowego. Wypełnia formularz nowego wniosku urlopowego (system automatycznie sprawdza poprawność wprowadzonych przez pracownika danych – nie pozwoli na zapisanie nieprawidłowego wniosku), a następnie jednym kliknięciem przekazuje złożony wniosek do akceptacji przełożonego.
Menedżer otrzymuje w portalu stosowne powiadomienie (na odpowiednio skonfigurowanym pod jego potrzeby widoku) o pojawieniu się nowego wniosku urlopowego. Jednym kliknięciem akceptuje wniosek, który automatycznie pojawia się w odpowiednim module systemu kadrowego, obsługiwanego przez specjalistów z działu HR. Dział HR dokonuje ostatecznej autoryzacji wniosku.
Warto podkreślić, że cały proces odbywa się zgodnie z ustaloną (zaprojektowaną przez dział HR) sekwencją działań, automatycznie nadzorując poprawność i terminowość koniecznych do wykonania zadań. Mówiąc prosto – przypominając wszystkim zaangażowanym osobom, co i kiedy jest do zrobienia.
Ile to wszystko trwało? Dosłownie chwilę. Dane do systemu zostały wprowadzone tylko raz – przez samego zainteresowanego, czyli wnioskującego o urlop pracownika. Dzięki portalowi wszyscy aktorzy tego procesu dysponowali od razu pełnym zakresem niezbędnych danych typu: dostępne limity, zastępstwa, zgodność urlopu z planem pracy, itp. System dopilnował, aby na etapie wprowadzania danych nie pojawiły się błędy. Od razu po akceptacji przez przełożonego wniosek pojawił się w systemie kadrowym.
Zmieniając sposób myślenia, decydując się na wdrożenie portalu pracowniczego, wyeliminowaliśmy więc całkiem sporą ilość zupełnie niepotrzebnej pracy i sprawiliśmy, że nasi pracownicy stali się zdecydowanie bardziej zadowoleni – zaczęliśmy ich obsługiwać tak starannie, jak naszych klientów!
Myślę więc, że czasami warto zadać sobie pytanie: jaki jest sens tego co robię?
